隨著信息技術的飛速發展，先進的電腦網絡和管理軟件不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接影響了企業的競爭能力。ERP（Enterprise Resource Planing即企業資源規劃）管理軟件的側重點是對企業內部的業務流程進行管理，但現在，Internet正在改變著我們生活中的一切，自然也在改變著ERP。內視型的管理模式不再能適應激烈的競爭，面向外部世界的CRM（Customer Relationship Management）亦即客戶關系管理系統已成為管理軟件廠商共同追逐的熱點之一。以Oracle、Baan為代表的一批ERP公司也在大舉進入該市場，表現出對CRM前景堅定的信心。最近幾年來，Oracle正致力于將自己轉型為一家提供全面電子商務解決方案的軟件公司，并力推其第三代的CRM解決方案：OracleCRM3i。

盡管CRM目前還沒有十分統一的定義，但總的說來，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術。利用CRM系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。

CRM的出現要求企業從"以產品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉移。也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。如何做到以客戶為中心呢？1∶1Marketing就是解決問題的方法之一。借助于具備客戶智能的CRM系統，企業可以建立與客戶之間的"學習關系"，即從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行"一對一"的個性化服務。例如，在你為母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年你母親生日來臨之前提醒你這個重要的日子；經過了一次旅行，旅行社會記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。

這種根據不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點提供服務的概念，正是時下流行的CRM解決方案的核心思想之一。

傳統企業管理的著眼點在后臺，也就是在企業內部負責生產的那一塊。而對于前臺，也就是直接面對客戶的那一部分，尚缺乏科學的管理。面對諸如：哪種產品受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、從哪些客戶身上最能賺錢、售后服務有哪些問題、廣告有多少人觀看等問題，大部分企業還只能憑經驗推測。CRM作為一個專門管理企業前臺的軟件，提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統，也提供了一種全新的商業戰略和方法。它可以幫助企業充分利用它的客戶關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力，使企業在空前激烈的競爭中立足和發展。因此我們可以說，CRM能給企業帶來在Internet時代謀取生存之道的管理制度和技術手段。

在電子商務已成為世界潮流的今天，由于CRM為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿。因此我們還可以說，CRM能給企業帶來成功實現電子商務的基礎，它能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

自1997年以來，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速發展之中。CRM的主要應用領域是制造業、電信業、公共事業、金融服務業和零售業等。網上商場和一些新興的與Internet聯系緊密的企業已率先成為CRM的使用者和收益者。CRM概念的運用已成為使它們獲得迅猛發展的重要因素。

著名的亞馬遜網上書店（Amazon.com）的崛起可謂是Internet帶來的一大奇跡，但更令人嘆為觀止的是它竟能保持年銷售額1000％的持續超高速增長。亞馬遜書店能作到這一點的秘密之一就是運用了CRM軟件來處理客戶關系（本文的后續篇幅中將專門討論亞馬遜書店的案例）。CRM的實施對提高客戶的信賴度和忠誠度有極大幫助，已給很多企業帶來了良好的收益。據悉，亞馬遜書店的客戶中有65％是回頭客。

盡管CRM已成為繼ERP之后的新一輪應用熱潮，然而如同ERP一樣，CRM不能成為企業包治百病的靈丹妙藥。根據國內企業實施ERP的成功經驗和失敗教訓，一套管理系統能否成功實施，關鍵在于企業決策者是否能從觀念上接受新的管理思想和概念。事實上，一套軟件系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。從這個意義來講，CRM不僅給企業帶來了新的管理系統，更帶來了Internet時代企業發展的新思想、新視覺和新技術。