CRM問世伊始并沒有引發(fā)什么轟動。企業(yè)直覺上感覺到了CRM的重要性，但是它們也并沒有給予它更多的關(guān)注。然而，從幾年前開始，CRM的發(fā)展越來越趨于火熱。這場轟轟烈烈的運動不僅鼓吹客戶為王的宗旨（這并不是什么新鮮主意：顧客就是上帝）而且把商業(yè)進程、軟件包裝乃至各種富有價值的提議一股腦地鼓搗到了一起，催生出一個全新的市場。對客戶的關(guān)注不是CRM唯一要忙乎的事，它還要促進客戶對企業(yè)的忠誠度同時增加產(chǎn)品和服務(wù)的銷售量以及企業(yè)利潤。

我所在的公司也抓住了CRM的發(fā)展機會。在總共3篇的系列文章里，我將對我們部署CRM軟件的過程進行說明。這里對CRM供應(yīng)商的名字采取匿名的方式。這不是因為那家廠商做錯了什么事情。事實上，總的來說我們對它們的產(chǎn)品還是非常滿意的。只是我不想讓這篇文章牽扯到具體的商業(yè)廣告行為。本文中的案例研究僅僅涉及到可能對你在類似環(huán)境下有所幫助的一些經(jīng)驗，而不論你是否正在部署CRM或者其他專業(yè)解決方案。

我們的需求

所謂CRM具體而言就是用來辨識潛在的新客戶同時留住當前客戶的工具和過程。就我們的CRM實現(xiàn)來說，我們試圖對銷售組織實現(xiàn)銷售、聯(lián)系方式管理以及銷售機會管理的自動化。我們的銷售組織則對營銷活動的管理很感興趣（在銷售周期內(nèi)追蹤銷售活動的響應(yīng)和成本費用）。

機構(gòu)內(nèi)的其他用戶，比如我們的專業(yè)服務(wù)職員，他們也需要瀏覽客戶信息以保證其客戶開發(fā)能緊隨客戶行為而動。盡管電話銷售、客戶關(guān)注以及ERP的某些方面也能包括在一個完整的CRM解決方案之內(nèi)，但是我們在公司CRM項目中并沒有實現(xiàn)那些功能。我得提請你，CRM工具完全可以供內(nèi)部使用，包括我們的公司銷售、市場和專業(yè)服務(wù)人員等。它可不是需要直接同我們的客戶交流的部件。

不一定要事先仔細分析

選擇和實現(xiàn)CRM包的解決方案已經(jīng)有相當明確的過程。你首先要創(chuàng)建價值評估或者投資回報估計，然后收集業(yè)務(wù)需求，寫出可能解決方案的列表，提出評議報告以便獲得更詳細的信息，然后縮小可選方案的范圍。這時候，你不妨對列表中排最前面的兩個方案施加嚴格的細節(jié)分析，包括執(zhí)行先期測試以及合同談判等。

不過，在我們的項目中，這一過程走了捷徑。我們的部門總裁有CRM技術(shù)方面的背景，基本上是他做決定購買哪些產(chǎn)品。這些決定可不是輕易能做出的，也是基于我們公司和CRM市場而考慮的。他的邏輯是這樣的：

我們付不起許可權(quán)費用和著名CRM開發(fā)商的方案實現(xiàn)費用。

我們的銷售和市場過程以及客戶交流沒有復雜到非要采用高級CRM方案的地步。

大多數(shù)CRM產(chǎn)品定位于我們公司之類的中等企業(yè)，基本上能滿足我們80%的需求。

我們最近收購的一家公司同某家CRM廠商早有優(yōu)先關(guān)系。

這家CRM廠商按其特性、功能以及許可權(quán)價格比較，在Gartner的產(chǎn)品排行上名列前茅。

根據(jù)以上分析，部門總裁決定購買這家供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品。我們都承認以上的產(chǎn)品選擇過程在部署項目時引入了一定的固有風險，但是，站在部門總裁的立場看，這是明智的抉擇。

使用新產(chǎn)品

在我初次聽說該項目時，供應(yīng)商已經(jīng)被確定了而且軟件也處于購買過程中。部門總裁那時給我們的任務(wù)是盡快地實現(xiàn)公司的CRM。

在后續(xù)的文章里將說明我們公司CRM的實現(xiàn)過程，我將會講一些可能對你管理的項目適用的一些經(jīng)驗。