三、商業(yè)需求分析

商業(yè)需求分析是CRM項目成功的重中之重。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。
CRM調(diào)查：
現(xiàn)有系統(tǒng)可以實現(xiàn)那些功能？
你采取何種數(shù)據(jù)類型？
你如何進行客戶互動? 
為了更好的了解客戶需求，你可以獲得哪些數(shù)據(jù)？
你們將如何改進客戶溝通以及關(guān)心管理？
你們將如何降低運營成本，縮短建立客戶關(guān)系的時間？
你們?nèi)绾螌崿F(xiàn)某些商業(yè)活動，包括電子化銷售(Telemarketing)和直郵服務(wù)Direct Mail)? 
你們需要哪些報表？
你們?nèi)绾芜M行商業(yè)機會的挖掘，跟蹤，數(shù)據(jù)傳遞以及如何改進日常運作？
CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，從而為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。

四、CRM執(zhí)行計劃
企業(yè)必須制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，除了CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核之外，很多決定性因素必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。
成功的CRM執(zhí)行計劃將回答如下基本問題：
從哪里獲取CRM解決方案？
CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。
如何決定CRM解決方案是否切實可行？
項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成�軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。
我可以確認(rèn)很多CRM解決方案對我企業(yè)都是可行的，但是我如何縮小選擇范圍？
如何將很長的可選名單精簡，唯一的方法就是研究，研究，再研究。聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商并且不斷地問詢，向供應(yīng)商遞交需求招標(biāo)書，考察供應(yīng)商的網(wǎng)站，考察供應(yīng)商是否在采用他們向你推薦的技術(shù)，希望供應(yīng)商提供證明人。最重要的是，要求所有的供應(yīng)商提交演示方案，從而更加深入的研究每一個潛在供應(yīng)商的實力以及它們各自產(chǎn)品的性能。
在決定供應(yīng)商之前，還有什么值得考慮的因素？
在企業(yè)確定了符合需求的CRM解決方案，包括軟件、供應(yīng)商以及技術(shù)性能之后，仍然有很多其他因素值得考慮。最主要的因素之一即成本。典型的項目的預(yù)算成本中軟件成本占1/3，咨詢、實施和培訓(xùn)成本占2/3。CRM解決方案所涉及的成本有很多方面，而其中某些方面并沒有包括在明細(xì)之中。在決定CRM項目成本之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮至少如下這些問題：
系統(tǒng)是否需要進一步定制還是可以直接投入使用？
如果需要進一步定制，那么將涉及哪些方面，成本如何？
項目咨詢的成本是多少？
該系統(tǒng)是否可以利用企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員自行配置和維護還是需要持續(xù)的外部技術(shù)支持？
CRM系統(tǒng)使用過程中涉及的員工培訓(xùn)成本是多少？
系統(tǒng)維護的成本是多少？企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員是否有能力進行系統(tǒng)維護？
為了與新系統(tǒng)相適應(yīng)，企業(yè)還需要配備哪些軟硬件設(shè)施？
項目實施的時間框架如何界定？現(xiàn)有系統(tǒng)與新系統(tǒng)的過渡如何進行？