明天的商業領袖將是那些對客戶活動進行360度全方位關注的公司。
當今需求主導的市場與過去供應主導的市場相比，是嶄新的，同時也是本質不同的。市場上充斥著質優價廉的產品和服務，網絡也為客戶購買產品提供了新的途徑。而要從浩如煙海的產品中做出選擇，客戶關注的內容遠遠超過了產品本身。客戶的購買意愿越來越受到一種因素的影響，即客戶對商業活動的看法。當今的客戶購買的不僅僅是產品本身，而是在購買一種關系。
事實上，這種明顯的變化已經在引發商業版圖的重新規劃。如果僅僅將產品視為量化的產物，可以衡量，跟蹤，計算成本，而聰明的經理人只要知道產品稱本，推出時機，市場需求，利潤率以及殘次品率，就可以馬到成功。但是，如果當今的客戶購買的是產品所承載的關系，那么我們還能夠采用同樣的管理手段應用到這種無法觸及的客戶關系當中去嗎？客戶關系如何衡量？客戶關系有多少價值？客戶關系需要多長時間和投入多少成本才能建立？客戶關系中是否存在不足之處，如果有，應當如何加以控制？
客戶關系管理，即CRM，是開發并且加強客戶購買關系的商業流程。而培育客戶關系僅僅是等式的一部分。企業同時需要分析和理解客戶關系對企業發展的真正價值，發現客戶行為的趨勢，區別影響客戶滿意度的諸多因素。開展客戶關系管理的關鍵之處在于你所采用的CRM系統是否真正足以實現你所設想的CRM目標。在眾多的成功CRM項目中，我們不難看出，要實現以客戶為導向的成功CRM解決方案，必須經過如下幾個不可或缺的步驟。
一、獲得企業內部的全方位支持
首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以獲得企業內部各部門，包括銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作將是非常重要的。全方位的協作包括如下方面：
自上而下的決策層的支持
系統用戶自下而上的需求
項目團隊團結協作
CRM方案預算的合理分配
不僅如此，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。
二、建立CRM項目團隊
一旦企業的所有部門都達成了CRM項目的共識，CRM項目團隊的建立就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。
管理－管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。CRM方案實施經理人員應當按照如下的標準衡量CRM方案：
系統提供的信息是否足以為決策提供全面依據？
系統的更新是否將極大的提高現有處理水平？
是否將極大的降低成本? 
在類似的系統更新中是否已經存在成功的案例作為參考和借鑒？
投資回報率如何(ROI)? 
信息服務/技術支持－技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，同時必須對采用的新系統具有深入的了解。
銷售和市場用戶－用戶將在如下方面評估CRM系統：
是否方便學習？
是否方便使用？
是否將節省時間降低成本？
是否是客戶溝通更加方便快捷？
是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？
是否能夠增加銷售量？
財務方面－財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。
外部CRM專家－委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。