CCID調(diào)查顯示，目前我國(guó)企業(yè)只有10%左右實(shí)施了ERP和CRM方案，6%左右實(shí)施了SCM方案，絕大多數(shù)企業(yè)的信息化水平還停留在文字處理、財(cái)務(wù)管理等辦公自動(dòng)化以及勞動(dòng)人事管理階段。

雖然，國(guó)內(nèi)許多中小企業(yè)已經(jīng)從初步認(rèn)識(shí)信息化的重要性到開始嘗試基于公司內(nèi)部網(wǎng)的財(cái)務(wù)軟件和電子商務(wù)軟件的應(yīng)用，并制定了一些行政管理措施。但是隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，企業(yè)客戶信息越來越龐雜，包括客戶的注冊(cè)信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)記錄等等，傳統(tǒng)的管理手段和管理工具已跟不上需要。這使得CRM在信息化中的作用越來越重要了。

雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，可管理者仍然是一臉苦笑。困擾企業(yè)的一個(gè)主要原因就是CRM實(shí)施的難度太大，很多中小企業(yè)家認(rèn)為CRM的實(shí)施過于復(fù)雜，大型企業(yè)才真正需要。事實(shí)上，企業(yè)只有抓住核心業(yè)務(wù)需求，去選擇最適合自己的CRM，才能實(shí)現(xiàn)信息化的轉(zhuǎn)變，有效提高效益和利潤(rùn)。從總的情況來看，相當(dāng)多的CRM實(shí)施項(xiàng)目，特別是擴(kuò)充性項(xiàng)目，最后都失敗了或者說根本沒有達(dá)到預(yù)期的目的。然而這種事情并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，而是在于實(shí)施方法不對(duì)。如果從一開始就明確選取CRM產(chǎn)品的原則以及按規(guī)劃一步步實(shí)施的話，一些公司所犯的很多錯(cuò)誤就能夠很容易地避免。

在目前應(yīng)用的CRM系統(tǒng)中，主要有兩種類型——分析型CRM和流程型CRM(也叫操作型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM)。

分析型CRM的系統(tǒng)注重對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜的分析、處理和加工，以及對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，并從中獲得有價(jià)值的信息。通常，企業(yè)信息系統(tǒng)由許多業(yè)務(wù)子系統(tǒng)組成，包括生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)、人事、營(yíng)銷、供應(yīng)鏈等，與客戶有關(guān)的銷售、產(chǎn)品需求、服務(wù)需求等信息并不僅僅存儲(chǔ)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，而是分布在企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中。如何快速地收集這些信息，并對(duì)其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價(jià)值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。分析型CRM能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)，并支持對(duì)客戶行為進(jìn)行分析?，F(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)信息來源于企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此，結(jié)合客戶信息對(duì)某一類客戶群的消費(fèi)行為進(jìn)行分析是很有意義的，這要求CRM中的分析工具可以從多個(gè)數(shù)據(jù)庫中抓取信息，并形成復(fù)雜的數(shù)據(jù)簇。在此基礎(chǔ)上，可以分析某類客戶的消費(fèi)行為。在電信行業(yè)可以分析經(jīng)常打漫游電話的人群具備什么樣的客戶特征；年齡在30歲左右、月收入在5000以上的女性是否是長(zhǎng)途電話消費(fèi)主體，她們的通話習(xí)慣時(shí)段是從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)；是否周末的長(zhǎng)途漫游消費(fèi)有明顯不同于其它時(shí)間的特征等。

對(duì)于中小企業(yè)而言，分析型CRM雖然功能齊全，但由于是基于龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的，中小企業(yè)本身數(shù)據(jù)有限，并不能發(fā)揮分析CRM的作用，而且龐大的系統(tǒng)意味著高昂的價(jià)格，有一定的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)在選擇之前必須明確核心需求和最先要解決的問題。分析型CRM對(duì)中國(guó)大多數(shù)中小企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r來說是超前的，也是不現(xiàn)實(shí)的。