(二)用擬合法計(jì)算客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值

國(guó)內(nèi)CRM專家陳明亮先生用擬合法來(lái)預(yù)測(cè)CLP。該方法可預(yù)測(cè)每個(gè)客戶的CLP，且預(yù)測(cè)過(guò)程簡(jiǎn)單、程式化，預(yù)測(cè)結(jié)果不依賴預(yù)測(cè)者的主觀判斷。

陳明亮的研究成果表明一個(gè)典型的客戶利潤(rùn)曲線呈倒“U”形，參見(jiàn)圖1歷史利潤(rùn)隨時(shí)間變化趨勢(shì)圖，即歷史利潤(rùn)曲線。如果一個(gè)客戶的歷史利潤(rùn)曲線已經(jīng)較好地顯示了某種變化趨勢(shì)，那么可以認(rèn)為客戶的未來(lái)利潤(rùn)將繼續(xù)遵循這種變化規(guī)律，據(jù)此可預(yù)測(cè)CLP。因此擬合法基本原理是根據(jù)客戶歷史利潤(rùn)與已知的典型客戶利潤(rùn)曲線的擬合情況，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)利潤(rùn)隨時(shí)間變化的趨勢(shì)，即未來(lái)客戶利潤(rùn)模式(曲線)，然后根據(jù)描述客戶未來(lái)利潤(rùn)模式的數(shù)學(xué)函數(shù)預(yù)測(cè)CLP。由于可以較易計(jì)算出客戶當(dāng)前價(jià)值(CCV)，從而由CLP減去CCV，即可獲知客戶潛在價(jià)值(CPV)[2]

上面分析了識(shí)別客戶群的一般模式。企業(yè)采用客戶群識(shí)別策略，其目的是進(jìn)行差異化營(yíng)銷，以求在將資源更優(yōu)配置的同時(shí)，更好的滿足客戶的需求。客戶群策略將注意力集中在精選的客戶群上，通過(guò)對(duì)特定客戶群的獨(dú)到理解，來(lái)提供一系列量體裁衣并形式多樣的產(chǎn)品和服務(wù)。而設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的目的就是為更好地將這些產(chǎn)品和服務(wù)落到實(shí)處，以最大限度地滿足客戶日益增長(zhǎng)和變化多端的需求。同時(shí)也是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃所提出的各項(xiàng)指標(biāo)。

因此，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(BPI)時(shí)，一方面要從客戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)最能滿足其需求的單獨(dú)流程;另一方面要從企業(yè)效益出發(fā)，設(shè)計(jì)能實(shí)施最佳的資源分配策略以節(jié)約成本、增加盈利的不同流程。因此，流程群的識(shí)別主要是基于投入角度的企業(yè)視角展開(kāi)的。企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在一定程度上，通過(guò)觀察和分析它的業(yè)務(wù)流程即可見(jiàn)端倪;比如對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度和交付能力，總體運(yùn)營(yíng)成本等，不同的業(yè)務(wù)流程，運(yùn)行的結(jié)果是大相徑庭的。

綜上所述，在CRM實(shí)施中，對(duì)于銷售自動(dòng)化(SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)、客戶服務(wù)與支持(CSS)三個(gè)基本流程下的細(xì)劃流程群的識(shí)別即是客戶群的識(shí)別。在下面的第二節(jié)、第三節(jié)中，筆者將以客戶全生命周期利潤(rùn)(customer lifetime profit,　CLP)理論為依據(jù)設(shè)計(jì)出一種更為完善，操作性更強(qiáng)的流程群識(shí)別新模式。