1995年7月，當世界上許多人還只知道上網(wǎng)看看新聞、侃侃大山、查查資料、收發(fā)E—mail的時候，一個新的商業(yè)模式已經(jīng)誕生――Amazon.com(亞馬遜)，第一家網(wǎng)上書店。從此，企業(yè)營銷開辟了一個嶄新的時代――網(wǎng)絡營銷時代。

網(wǎng)絡營銷（e－marketing）全稱網(wǎng)絡直復營銷，屬于直復營銷的一種，是企業(yè)營銷實踐與現(xiàn)代信息通訊技術、計算機網(wǎng)絡技術相結合的產物，是企業(yè)以電子信息技術為基礎，以計算機網(wǎng)絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動如網(wǎng)絡調研、網(wǎng)絡新產品的開發(fā)、分銷、促銷、服務等的總稱。廣義的網(wǎng)絡營銷指的是企業(yè)利用一切計算機網(wǎng)絡包括Internet、國際互聯(lián)網(wǎng)、Intranet企業(yè)內部網(wǎng)、以及EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)進行的營銷活動。狹義的網(wǎng)絡營銷就是專指國際互聯(lián)網(wǎng)營銷。

不管是廣義的網(wǎng)絡營銷，還是狹義的網(wǎng)絡營銷，我們都可以感受到今天的企業(yè)面臨的情況比以前更加復雜了，企業(yè)管理的難度也在不斷加大。而對于企業(yè)來說客戶永遠是第一重要的，服務客戶是企業(yè)的最終目標。只有服務好顧客，企業(yè)才能生存和發(fā)展。于是，關于客戶關系的管理就成了企業(yè)管理的重點，客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）由此誕生了。

所謂客戶關系管理，即客戶之間關系的新型管理機制，是指通過客戶細分、以及應用先進的技術系統(tǒng)，進而針對性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化，主要應用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務和技術支持等企業(yè)外部資源整合領域。客戶關系管理既是一種概念也是一種管理軟件和技術。利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及時與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務，實現(xiàn)外部資源――客戶的循環(huán)化管理。

一個企業(yè)要做好客戶關系管理，并長期保持著這種競爭優(yōu)勢，根本要求就是要建立起企業(yè)與客戶之間的“學習關系”，其核心就是要通過客戶與企業(yè)之間的不斷接觸，搜集客戶意見、要求和建議，并通過挖掘分析，給客戶提供完善的個性化服務。因此，從某種意義上來說，做好客戶關系管理就是要做好兩個中心的工作，即觸發(fā)中心和挖掘分析中心。現(xiàn)在的企業(yè)一般都建立了強大的數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫的建立就是做好客戶關系管理的基礎。那么，當網(wǎng)絡營銷時代的企業(yè)必須面對更多的客戶，更多的商品，更多的競爭者和更短的反應時間，其了解客戶的行為進而滿足客戶的需求變得異常困難。企業(yè)在客戶關系管理中如何利用網(wǎng)絡營銷這個現(xiàn)代的高科技成果呢？我們先來看看亞馬遜這個網(wǎng)絡營銷的鼻祖是如何做的。（我不知道這樣稱呼亞馬遜對不對，暫時就這樣稱呼吧！）

作為一個與傳統(tǒng)企業(yè)不一樣的新經(jīng)營模式，亞馬遜確實是一個異類，其“異”主要在于亞馬遜的經(jīng)營是通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)的，并在網(wǎng)絡技術的支持下進行客戶關系的管理。

第一，消費者注冊登陸，建立起消費者數(shù)據(jù)庫的雛形；不斷添加消費者信息，使數(shù)據(jù)庫日益完善，完成客戶關系管理觸發(fā)中心的工作。

在亞馬遜書店的網(wǎng)站上，每一位購買者都必須在亞馬遜網(wǎng)站上登記注冊，建立自己獨一無二的用戶名。每一個用戶名對應的數(shù)據(jù)庫中都記錄了消費者的個人信息如代號、年齡等等，并保存在亞馬遜龐大的客戶數(shù)據(jù)庫中。當消費者在亞馬遜購物時，其購物信息也會及時的添加到消費者個人的信息庫中。通過這些信息，亞馬遜可以基本掌握消費者的消費習慣，如該消費者喜歡哪些類型的書，其購買的頻率是多少等。掌握了這些信息，書店就會與消費者通過電話、傳真、E－mail等多種方式觸發(fā)，進行溝通，不斷完善和充實客戶信息。這就是我們前面提到的客戶關系管理的兩個中心之一－－觸發(fā)中心。這個觸發(fā)中心是進行客戶關系管理的一個重要部分，是進行挖掘分析的前提和基礎。一個完整有效的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)保證了客戶關系管理的堅實的現(xiàn)實基礎。