從總體看企業(yè)對CRM產(chǎn)品了解較少。各大領(lǐng)域認(rèn)知程度由高到低依次為IT領(lǐng)域、金融行業(yè)、商品流通行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)和醫(yī)藥行業(yè)。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，制約CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是符合本地企業(yè)應(yīng)用特點與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品，其發(fā)展只有做到與用戶的深度實施與參與相結(jié)合，才能逐漸走向成熟。就目前來說，隨著國外的一些大型公司進入這一領(lǐng)域，國內(nèi)CRM市場的行業(yè)化競爭將日趨激烈。在同國外產(chǎn)品的競爭過程中，國內(nèi)的CRM產(chǎn)品也越來越趨于和行業(yè)的結(jié)合，這將有利于促進國內(nèi)CRM產(chǎn)品的發(fā)展和完善。目前國內(nèi)的CRM市場存在不同行業(yè)的需求特征差異較大。有的側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有的側(cè)重信息挖掘和決策支持，因此，了解行業(yè)對CRM的不同需求，無論對廠商和用戶而言，都是十分有意義的，可以做到有的放矢。
電信：
自兩年前電信重組以來，中國電信服務(wù)市場風(fēng)起云涌，逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導(dǎo)、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的電信服務(wù)市場競爭新格局。尤其值得注意的是，一些世界級的電信巨頭近期也在中國電信市場開始了一系列的實質(zhì)性行動，通過參股、合資等多種手段逐步滲透到中國電信市場，更讓人有一種“山雨欲來風(fēng)滿樓”的感覺。可以預(yù)見，隨著中國加入WTO，中國電信服務(wù)業(yè)將進入一個前所未有的全新發(fā)展階段，對國內(nèi)的電信運營商來說，可謂挑戰(zhàn)與機遇并存。
作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤等問題，前所未有地被各電信運營商重視起來。電信行業(yè)作為CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級的電信運營商，如英國電信、AT&T、德國電信、MCI、SPRINT、TELIA等，無不把CRM作為企業(yè)競爭的利器，通過CRM出奇制勝的例子更是舉不勝舉。在當(dāng)前的競爭形勢下，CRM無疑最能撥動各電信運營商管理層的心弦，部分經(jīng)濟較發(fā)達(dá)、思想意識走在前列的省市運營商，甚至已經(jīng)開始著手考慮如何規(guī)劃實施CRM了。
總體而言，CRM可以幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務(wù)意識也將通過CRM的實施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶的理念。在流程上，通過簡潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶滿意。事實上，從國外很多電信運營商實施CRM的前后狀況來看，實施CRM的過程就是電信運營商核心競爭力得到提升、走向集約化經(jīng)營的過程。
CRM在渠道層次可以有效地幫助運營商整合目前與客戶交互的各種渠道，充分結(jié)合不同渠道的特點及優(yōu)勢，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升了客戶的滿意度，為更高一層的CRM奠定基礎(chǔ)。
操作層次的CRM可以幫助運營商實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用IT的手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。
分析層次的CRM最終使得運營商將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R，從某種意義上說，CRM系統(tǒng)將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉庫，運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓運營商更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類（如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶），從而能針對客戶的實際需求，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來更好地滿足客戶的多種需求。