eCRM是什么？

eCRM，在CRM之前加了一個“e”字，意義就大不一樣了。

有專家對eCRM解釋是瀏覽器模式的CRM，也就是說采用B/S(Brower瀏覽器/Server服務器)架構的CRM系統就是eCRM，這是我一直貶斥為比較片面的觀點。

在2000年網絡熱潮的時候，大家都熟悉一個“e”，熟悉一個“電子商務”，那時候炒作的成分較多，但是現在的這個“e”是實實在在的電子商務，是要將企業的內外部資源與客戶整合在一起的大電子商務概念。

eCRM意味著企業的價值鏈都貫穿在大電子商務中，實現eOrder等，當然基于業務需求的原因eCRM大部分是基于瀏覽器模式的多層架構，或者是其它“e”通路，比如SMS、WAP、LiveChat等。

核心是什么？

eCRM的核心是一對一。為什么“e”？就是為了與客戶一對一，能夠通過e途細分客戶群，通過不同e途與不同的客戶一對一營銷，了解客戶的個性化需求，提供一對一的個性化產品和服務，這就是eCRM的核心。

不妨看看國內的網絡書店的照貓畫虎，當當書店也有與Amazon類似的歷次瀏覽歷史、購買本書籍同時購買的書籍推薦、個人愛好推薦等等，技術手段是簡單的，無非就是一個cookie或者后臺技術，但是思路和理念是靈活的，國內網站在如何與客戶一對一方面的確還需要繼續加強學習。

Amazon的e途不僅僅是網站，而且在細分客戶并了解客戶的消費習慣上有很復雜的一套系統，這套系統不是固定的業務邏輯而是不斷進行調整和自學習的。而且Amazon的個性化郵件決不是千篇一律，而是很有個性化技巧的，包括客戶服務，也不是給了一個期望值而不去提升服務質量。

個性化通路

與客戶的交流有很多通路，但是哪一種方式最合適？對于一個客戶而言，跟蹤時間的最佳通路是A，而休息時間的最佳通路又變成了B，甚至休假時間的最佳通路卻又是C。即使是同樣的通路A，因為時間不同和所推動的服務不同，個性化的接觸也需要在相同的通路下有不同的內容。那么，最終目標是什么？

一對一客戶，就是為了讓客戶能夠真正的滿意并成為忠誠客戶！這是唯一的目標！與客戶一對一不是為了取悅客戶，而是讓客戶接受產品和服務并使消費體驗高于期望值從而達到滿意并持續購買服務。

基于這個目標，eCRM將會提供各種手段不斷的了解客戶并自學習客戶的消費習慣和喜好，從而逐漸實現這個目標。

互聯網是很有效的溝通途徑，它提供了很多你意想不到的入口來讓你的客戶訪問它。甚至是單獨的溝通，比如Live Chat和用戶定制訪問界面等。當然，“e”卻確保了這種通路是更有效的更節省成本的接觸：互聯網是低成本的銷售渠道，而且互聯網還可以提供個性化信息的選擇(比如，根據客戶特征提供郵件目錄)。

國內的電子商務商發送的郵件目錄都是固定的，反而不如國內的人才網站，人才網站還可以自設搜索條件，每次發送的目錄都是基于個性化定制的。Amazon的郵件目錄是根據客戶的購買歷史、購買喜好等生成個性化的，不是千篇一律的。

個性化需求

與客戶面對面了，能夠溝通起來，你會發現其實客戶的需求真的很奇怪，只不過這個“奇怪”是相對于你原來潛意識里的感覺，客戶的真正需求可能是個性化強的，所以讓你有些接受不了。理論上講，沒有接受不了的需求，只有周期和成本的問題而已。小時候，父母講故事說要帶你到月亮上，難道是幻想嗎？只要你有足夠的費用，現在你當然可以上去！

你曾經想象過有2000萬個客戶接受你的產品宣傳或者調查嗎？現在，eCRM可以幫助你實現這個夢想，通過這樣大量的低成本的調查，你可以獲得寶貴的客戶需求資料，而這一大堆數據之中，就是禰足珍貴的個性化需求，不過要看你有沒有心和辦法把它們分析出來。

基于eCRM，你還可以跟蹤你的客戶的訪問、消費習慣，這是個過程信息，也是你建立個性化消費模型的基礎數據，如果你開始意識到了，就放手去做吧。