CRM的從一個集中式的應用程序變形為一個企業級企業創新，這與它開始主要做銷售自動化（SFA）密不可分。因此，我們來討論一下SFA吧！因為在許多領域，不同的以客戶為中心的營銷和客戶支持的項目，被當做SFA項目。畢竟，在營銷上收集和理解客戶接觸點，并且與中央組織接觸的公司，能將新知識傳送給銷售團隊，既培養了關系，有提高了收入。

SFA產品的最初作用是改善銷售產品率，鼓勵銷售人員記下并交流他們所在領域的活動。然而，SFA產品已逐步集中在培育客戶關系和提高客戶滿意度上。

企業的生存依賴于與客戶建立一個長期的良好關系。銷售自動化能夠通過其強大的功能幫助你吸引、留住并發展你的客戶關系。延長的客戶關系意味著你的客戶會購買更多的企業產品。如果你的客戶非常滿意，他們會回來與企業進行更多的業務洽談，從而購買更多的公司產品。

營銷自動化提高企業的營銷部門和它的營銷計劃的有效性。它使營銷活動的執行變得簡單易懂,例如：為什么他們要執行這些營銷活動，以及他們要吸引的客戶的種類和數量。所有的營銷活動-商業展覽、直接郵件、廣告和促銷-都能夠被輕松跟蹤，優化，所以銷售部能夠得到最好的市場調查數據。奧捷特公司的營銷自動化包括跟蹤、管理從營銷活動獲得的市場調查數據和分析客戶、預期客戶數據，并可以進行活動和活動后的回顧和總結工作。

銷售自動化(SFA)專為滿足銷售代表和銷售管理的日常工作要求而定制。SFA幫助銷售人員收集和組織客戶和聯絡人信息。功能特點包括日歷、活動管理、客戶管理和機會管理、報告分析、預測、客戶數據庫和網絡共享。網絡共享功能使得信息傳播快速和全球化，在企業內部和企業之間共享信息并進行合作。

　　第一節銷售自動化：CRM的搖籃

SFA的發展歷程是這樣的：在90年代早期，大量軟件供應商意識到公司，尤其銷售領域的公司，需要幫助。他們當中倒閉的公司越多，他們需要跟蹤的客戶信息就會越多。同時，銷售人員用不同的方式來記錄客戶信息，并在回到辦公室時，交流關鍵的賬戶信息。當一些人帶著他們的小冊子辭職離開公司時，公司不得不從零開始，重新尋找和收集客戶數據。

同樣地，銷售人員需要更好的工具來管理賬戶，追蹤機會，設立并監管銷售渠道，以及組織他們的聯系單。但終究還是需要銷售人員和辦公室人員，付出更大的人工努力。而且SFA的意圖是，將賬目信息直接傳遞給銷售人員，并讓他們為此負責任，最終促使他們更加有效率。

SFA同時在前臺和后臺協助那些，缺少及時銷售預測的經理，努力與需求保持同步。組織需要一種方式，來確保不斷更新銷售數據，包括銷售預測，這些數據可用來在組織上下，從工廠底層到公司高級主管，進行交流。在管理中，將SFA提高生產率的能力和提供統一信息的潛力，作為具有競爭力的武器。

銷售人員應多花點時間來理解這種理念。老實說，一些銷售人員仍需進行加深理解。可以肯定的是，他們現在可以跟蹤產品庫存、客戶姓名和地址、組織計劃及營銷計劃。現在銷售人員擁有輕巧的新膝上型電腦，用它來與總部取得聯系，使信息與公司客戶機/服務器數據庫保持一致。但是，銷售人員應首先要信服SFA的價值，也就意味著對它對我來說有什么用的問題有一個可接受的答案。

有疑義的是，存在一個更大的問題：因為客戶機/服務器（C/S）模式，在信息技術（IT）部的控制下的銷售人員（前臺）和總部客戶服務器的交流是單向的。這意味著雖然銷售人員可以從公司數據庫獲取更新的信息，但是他們不能將他們自己的必要的信息，返回到那些數據庫中，以實現的信息的雙向交流。因為過時的公司信息，不能反映最近的客戶聯系活動。畢竟，銷售人員定期與客戶聯系，很有可能比IT部門所管理的客戶數據庫更知道工作的變化和辦公室的轉移。