提出CRM能力成熟度評(píng)估模型，就是肯定CRM能力是可以通過(guò)成熟的實(shí)施過(guò)程、可驗(yàn)證的努力而得到預(yù)期的實(shí)施效果，而且可以對(duì)過(guò)程質(zhì)量控制的深淺不同對(duì)CRM能力進(jìn)行分級(jí)評(píng)估。

CRM能力成熟度模型主要用來(lái)評(píng)估CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件商和CRM咨詢公司的CRM能力和改進(jìn)CRM能力的管理方法，目的是幫助各方對(duì)CRM的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行管理和質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)的CRM能力成熟度模型同樣可以把CRM過(guò)程的成熟等級(jí)劃分為初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)，從而為企業(yè)從單項(xiàng)CRM功能擴(kuò)散到綜合性的CRM功能提供了改進(jìn)的路徑，也為企業(yè)CRM部署的控制提供了標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制點(diǎn)。這種評(píng)估模式不是武斷的定義一個(gè)企業(yè)的CRM是成功的還是失敗的，而是基于不同的階段對(duì)不同的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估，其評(píng)估結(jié)果是可以比較公正的表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的CRM狀態(tài)。

能力存在一個(gè)由低到高的提升過(guò)程，CRM能也是這樣。評(píng)估CRM能力成熟度先根據(jù)三個(gè)層次來(lái)進(jìn)行，即：企業(yè)CRM能力、CRM產(chǎn)品能力、CRM項(xiàng)目能力。每一個(gè)層次包括不同的領(lǐng)域合業(yè)務(wù)，也就對(duì)應(yīng)著不同的標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。在每一個(gè)層次中，有關(guān)鍵指標(biāo)，圍繞關(guān)鍵指標(biāo)，又有相應(yīng)的具體流程和活動(dòng)，能力評(píng)估就是根據(jù)這些關(guān)鍵指標(biāo)和相應(yīng)流程合活動(dòng)的情況合狀態(tài)來(lái)進(jìn)行的。在CRM能力成熟度模型中，會(huì)有對(duì)每個(gè)層次的不同級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)流程和活動(dòng)有詳細(xì)的定義和描述，同時(shí)會(huì)有能力不足的措施說(shuō)明等。

評(píng)估能力成熟度主要依據(jù)目前的能力狀態(tài)是否達(dá)到規(guī)定的要求而進(jìn)行劃分，能力不達(dá)標(biāo)則能力成熟度低，反之則高。因此，可以對(duì)CRM能力成熟度劃分等級(jí)進(jìn)行分值評(píng)估，在每個(gè)層次的CRM能力成熟度模型中有詳細(xì)的關(guān)鍵指標(biāo)，還有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)流程和活動(dòng)指標(biāo)，對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)的目前能力狀態(tài)，比如分為5個(gè)等級(jí)，采取5分制，基本沒(méi)有的為0，有很少的為1，有一部分的為2，依此類推，從1-5來(lái)評(píng)估當(dāng)前能力，再根據(jù)指標(biāo)的等級(jí)和關(guān)鍵程度可以設(shè)置權(quán)重，最后再計(jì)算總分。最后，針對(duì)所有的關(guān)鍵指標(biāo)或者所有的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的累計(jì)分?jǐn)?shù)整個(gè)CRM能力成熟度進(jìn)行總分評(píng)定。

CRM能力成熟度模型的分值評(píng)估結(jié)果，可以通過(guò)雷達(dá)圖的形式表現(xiàn)出來(lái)，每一個(gè)指標(biāo)就是一個(gè)雷達(dá)支線，將會(huì)標(biāo)明當(dāng)前的能力成熟度評(píng)估圖，同時(shí)也會(huì)標(biāo)明能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)圖以及規(guī)劃改進(jìn)的能力成熟度前景圖，當(dāng)然也可以再增加同行業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐的能力成熟度標(biāo)桿圖，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力成熟度評(píng)估圖，從而給出一個(gè)完整的全面的CRM能力成熟度評(píng)估圖。

CRM能力成熟度評(píng)估將采取調(diào)查、調(diào)研、訪談、效果跟蹤等方法進(jìn)行，而基于CRM能力成熟度評(píng)估模型的詳細(xì)的訪談?wù){(diào)查表格和測(cè)評(píng)系統(tǒng)將成為主要工具。對(duì)于一個(gè)具體的評(píng)估項(xiàng)目，最終的CRM能力成熟度評(píng)估將形成一個(gè)能力成熟度評(píng)估報(bào)告，這個(gè)報(bào)告包括CRM能力成熟度評(píng)估圖和文字報(bào)告，將對(duì)當(dāng)前能力狀態(tài)、最佳實(shí)踐、優(yōu)化建議和前景規(guī)劃等割除詳細(xì)的描述，尤為重要的是該報(bào)告不是固定的，而是動(dòng)態(tài)的，將會(huì)持續(xù)跟蹤評(píng)估。

作為一個(gè)能推動(dòng)整個(gè)CRM市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)模型，一定是需要整個(gè)行業(yè)協(xié)同參與的。比如：CRM廠商、企業(yè)用戶、咨詢組織、專家顧問(wèn)、信息產(chǎn)業(yè)部及相關(guān)部委、相關(guān)實(shí)踐人員等，越多的聲音尤其是來(lái)自于實(shí)踐和用戶的聲音，才能更好的提升模型的有效性和價(jià)值。

CRM能力成熟度模型可以用來(lái)評(píng)估企業(yè)用戶的CRM成熟度、評(píng)估廠商的CRM系統(tǒng)的成熟度(而不是簡(jiǎn)單的好與差)、評(píng)估CRM項(xiàng)目的成熟度(而不是簡(jiǎn)單的成功與失敗)，相信它的誕生和完善會(huì)不斷促進(jìn)CRM行業(yè)的有序前進(jìn)。

總之，對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的能力成熟度進(jìn)行評(píng)級(jí)可以對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)程進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，可以對(duì)CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件公司、CRM咨詢公司的工作進(jìn)行提升和考核，從而促進(jìn)我國(guó)大批中小企業(yè)提高部署CRM的成功率。