隨著后工業(yè)時(shí)代的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)開始將核心競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品想客戶和服務(wù)等方向轉(zhuǎn)移。在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代，注意是真正的電子商務(wù)而不是網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的時(shí)代，消費(fèi)者的選擇范圍大大擴(kuò)大，轉(zhuǎn)移成本大大減少，產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)很難成為長(zhǎng)久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從而企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注程度大大提升，逐漸成為核心之一。

這就是近幾年國(guó)內(nèi)外企業(yè)開始青睞對(duì)客戶關(guān)系的管理，開始部署CRM項(xiàng)目的起因。但是，也應(yīng)該看到部署CRM的過程并不是一帆風(fēng)順，甚至出現(xiàn)了很多聲音，尤其是對(duì)于CRM項(xiàng)目失敗率過高的評(píng)論。

的確，CRM作為一項(xiàng)管理工程，有其獨(dú)特的復(fù)雜性，尤其是在中國(guó)企業(yè)應(yīng)用中，更夾雜了部分中國(guó)特色，使CRM應(yīng)用更加難以控制和評(píng)估。

目前的整個(gè)CRM市場(chǎng)，存在的聲音大部分是軟件廠商的，企業(yè)用戶和其它中立的聲音很微弱，基于整個(gè)行業(yè)的協(xié)會(huì)或者類似組織還沒有，這樣是整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)沒有一個(gè)公正的標(biāo)準(zhǔn)，從而也無(wú)從談起對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或者理論的評(píng)判，所有的評(píng)判都是基于個(gè)人的角度而作的，所有的宣傳和演講都是基于對(duì)自己有利的方向而產(chǎn)生的。

媒體在此起到的作用是擴(kuò)大這種現(xiàn)象，無(wú)論這種現(xiàn)象是好是壞。隨著市場(chǎng)的無(wú)序擴(kuò)大，為當(dāng)前的電子商務(wù)和CRM造成了很大的障礙，尤其是企業(yè)對(duì)電子商務(wù)和CRM的心理障礙，需要很長(zhǎng)一段時(shí)間來(lái)消除。

無(wú)論是準(zhǔn)備部署CRM或者已經(jīng)部署CRM的企業(yè)用戶，都強(qiáng)烈希望能夠有一個(gè)公正的聲音或者方法，來(lái)評(píng)估項(xiàng)目前和項(xiàng)目后的風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估項(xiàng)目的效果等。這是一個(gè)很關(guān)鍵的尺度，因?yàn)橛脩粢浖S商站到一個(gè)公平的水平線上，一定要有標(biāo)準(zhǔn)的。

做這樣一個(gè)事情是很難的，涉及到整個(gè)行業(yè)的參與和自律，尤其是在這樣一個(gè)還不能稱之為產(chǎn)業(yè)的未成熟行業(yè)。但是，不能因?yàn)槠D難就停止我們的腳步。由于CRM應(yīng)用的企業(yè)的復(fù)雜性，導(dǎo)致了CRM應(yīng)用的復(fù)雜性，我們可以先簡(jiǎn)單看一下不同角度提煉的部分類型：

不同行業(yè)：金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)藥、IT系統(tǒng)集成、旅游、制造等；

不同規(guī)模：大型集團(tuán)、中型企業(yè)、中小型企業(yè)等；

不同組織架構(gòu)：職業(yè)經(jīng)理、家族制、國(guó)營(yíng)制、創(chuàng)業(yè)型、私營(yíng)等；

不同發(fā)展階段：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、發(fā)展期、成熟期、衰退期等；

不同銷售模式：交易型、耗材型、項(xiàng)目型等；

不同規(guī)劃：一次到位、分布實(shí)施、中心復(fù)制等；

不同關(guān)注點(diǎn)：客戶資源、銷售過程、客戶服務(wù)、營(yíng)銷戰(zhàn)略等；

不同形態(tài)：成長(zhǎng)型銷售、工業(yè)制造、專業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目銷售、推廣銷售、會(huì)員商貿(mào)等。

從以上可以看出，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，有很多角度來(lái)認(rèn)識(shí)它，所以一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也要考慮到各個(gè)角度，這就是基于實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)而不是高高在上的標(biāo)準(zhǔn)。

CRM能力成熟度模型

對(duì)目前CRM部署的現(xiàn)狀，存在幾個(gè)瓶頸，那就是怎樣來(lái)評(píng)估CRM產(chǎn)品？評(píng)估CRM項(xiàng)目？監(jiān)控CRM過程？

市場(chǎng)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)是不能適合這復(fù)雜的應(yīng)用情況，而市場(chǎng)的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評(píng)估的體系。我暫且稱之為：CRM能力成熟度模型CRM-CMM(Capability Maturity Model for CRM)。