汽車業CRM應用的四個層次

綜觀國內汽車業的CRM可將其為四個層次，每個層次又因為不同的角色分為多種特色的實踐，即使是同一層次同一角色也會因為具體的企業環境和管理因素而體現出不同的CRM需求。

第一層次，基于呼叫中心的客戶服務

基于熱線、銷售咨詢和品牌關懷等方面的動機，大部分汽車廠商都建立了呼叫中心系統作為客戶服務中心的熱線，部分有實力的經銷商也建立了呼叫中心系統。

這一層次更多地還是被動式的服務和主動關懷的嘗試，其價值體現在節約成本、提高客戶低層次的滿意度上。

典型代表有：上海大眾、一汽大眾、神龍汽車、福田汽車、江鈴汽車等。

第二層次，客戶信息管理與流程管理

客戶信息管理的重點對于整車廠商、經銷商和零部件商是不同的，對于汽車行業的客戶信息檔案的采集分析，在三個不同角色的體現也是不同的，整車廠商更多地是已購車的客戶信息，經銷商更多地是潛在客戶和意向客戶的信息管理，零部件廠商關注更多的是維修客戶的信息，因此客戶信息管理對于整個汽車行業價值鏈而言并非一個簡單的事情。

流程管理包括：銷售流程、服務流程和關懷流程。在一個客戶購買使用一輛車的前前后后，要經歷整車制造商、經銷商和維修服務商的多個流程，這些流程的標準化和規范化如何去體現，又是整個汽車行業價值鏈的一個關鍵問題。

在這一層次，很多整車制造商通過ERP系統和DMS(經銷商管理系統)來進行部分客戶信息管理和交易流程的管理，但也有部分廠商部署了專業的CRM系統來管理客戶信息，同時部分廠商的經銷商體系也建立了CRM系統，比較整體地管理起客戶信息。零部件廠商也開始關注客戶信息和流程，通過CRM戰略實現客戶導向。

典型代表有：

整車制造商：上海通用、一汽大眾、神龍汽車、東風襄樊旅行車等；

經銷/維修服務體系：上海通用經銷商(服務站)、一汽大眾經銷商(服務站)等；

零部件廠商：東風朝柴、東風康明斯發動機、江淮等。

第三層次，客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度

這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎上才有可能進行。因為對客戶的細分和對細分之后的客戶價值的定位，沒有詳細的客戶信息和過程信息是不可能完成的?；诜e累的真實有效的客戶相關數據進行建模分析，細分客戶群，并分辨客戶細分群的不同價值，從而能夠實現客戶的差異化對待。

當競爭激烈的時候，如何吸引客戶并持續消費，客戶滿意度就是一個重要因素，只有滿意才能確保客戶不流失。而當前的二手置換等服務使客戶的轉移成本降低，換新車不再是痛苦而損失的事情，因此客戶滿意度與忠誠度必將成為客戶導向的汽車行業最關注的問題。

在這一層次，因為國內企業部署CRM的時間還比較短，所以只有像2000年就部署了Siebel系統的上海通用，在積累了多年的客戶數據后能夠開始部分分析和預測工作。

典型代表有：上海通用等。

第四層次，企業價值鏈協同

在汽車行業的客戶生命周期中，要經歷汽車制造、新車經銷商、汽車保養、二手置換、汽車貸款、汽車保險、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項服務。而這些服務，又是由整個汽車價值鏈中的不同角色來分別承擔的，如何有效地管理整個客戶的生命周期，就意味著整個汽車行業的價值鏈中的相關企業要建立企業協同體系，有效的共享資源和管理資源。

整車廠商關注銷售收入和收益，但是他們沒有與客戶直接接觸的渠道，客戶信息是他們迫切需要的。銷售經銷商在共享銷售信息上就會體現出兩種態度：一方面，樂于接受整車制造商通過網站和其它媒介得到的銷售線索和潛在顧客信息，另一方面又不愿共享他們收集到的潛在客戶信息。客戶生命周期，跨越潛在客戶、銷售(經銷商)、服務(維修商)、置換(中介/專賣店)、汽車金融(貸款、保險)多個價值鏈的環節，企業價值鏈的協同成為關鍵，信息共享的級別和權限尤為重要。

在這一層次，需要整個汽車行業的自律和推動，目前暫時沒有看到此類實踐的應用。