汽車市場的惡劣環(huán)境

2004年的中國汽車市場出乎各方意料，無論是廠商還是經(jīng)銷商、行業(yè)專家以及消費者，他們都沒有預測到經(jīng)過2003汽車熱潮之后的2004年竟然是一個市場黑洞，在一個階段內(nèi)銷量持續(xù)負增長，價格一再降價，新車型一個接一個，然而消費者還是選擇了持幣待購，整個汽車市場陷入了一種惡性循環(huán)的狀況。

這一年，許多廠的汽車銷售數(shù)量比往年有所增加，但利潤卻下降了，這意味著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)要離開暴利時代，進入真正激烈的市場競爭的薄利時代。國內(nèi)的客戶群和總的購車需求是有限度的，而爭奪到更多市場份額與利潤，就看誰先把握住客戶。

這一年，是消費者高興卻又猶豫的一年，自年初開始的價格浮動開始，到經(jīng)銷商的暗降，再到廠商的大降，最后是全線廠商的價格大調整，使汽車價格下跌了很多，10萬車型突然進入很多1.6L、1.8L的主流車型，B級車型的價格也突破20萬，等等，但是，在這種“飛流直下三千尺”的價格瀑布之前，消費者卻沒有踴躍購買，信貸保險政策的調整、交通安全法規(guī)的頒布、油價急劇上升的勢頭，又一次讓消費者成為觀望的人。

這一年，是眾多國外汽車巨頭紛紛進入中國市場，國內(nèi)已有的外資合資內(nèi)資汽車企業(yè)也紛紛推出新的車型，曾經(jīng)有一份統(tǒng)計預測2004年將會有40種新車型問世國內(nèi)市場，當眾多的車型入市時恰又逢價格狂潮，各自紛亂應對。產(chǎn)品線的增加已經(jīng)不如前幾年如賽歐、雅閣等新車入市的轟動效應了。

汽車業(yè)核心競爭力的轉移

對于整個汽車行業(yè)而言，當銷量增加卻利潤下降時，當價格直下卻不能刺激市場時，當產(chǎn)品線增多市場卻無動于衷時，這意味著汽車行業(yè)的核心競爭力已經(jīng)轉移。更多的實踐表明，汽車行業(yè)的核心市場正從產(chǎn)品轉移到服務，核心競爭力轉移到客戶。

汽車業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：產(chǎn)品導向、市場導向和客戶導向。國內(nèi)大部分汽車廠商還處在產(chǎn)品開發(fā)為主的產(chǎn)品導向階段和市場細分定位的市場導向階段，還沒有真正進入以基于客戶細分的客戶價值和客戶需求導向的階段。這也就意味著企業(yè)還是在假定的目標客戶群上做市場分析，在所有的客戶群中進行客戶關懷，在所有的潛在客戶群上投放營銷費用。

雖然市場導向也是從市場細分開始，從目標市場的客戶群開始，但是市場導向與客戶導向的主要區(qū)別是：企業(yè)是否面對真實的客戶？企業(yè)是否分辨出真正的客戶？企業(yè)是否定位出有價值的客戶？企業(yè)是否了解了變化的客戶需求？

這就是為什么要部署CRM的起因，也是國內(nèi)外汽車行業(yè)關注CRM的原因。在汽車行業(yè)的CRM原因中，我們可以將其分為幾個具體的角色：整車制造商、汽車經(jīng)銷商、4S店、零部件廠商、維修服務商、消費者。對于不同的角色，因其出于整個行業(yè)的價值鏈的不同位置，面對的客戶群有不同的需求，因此也體現(xiàn)出不同的CRM需求和特色。