一旦登機之后，服務和座位質量就成了主導因素。新加坡航空公司的機上服務是有口皆碑的，因此他們的航線機票出票率比競爭對手或合作伙伴相同航線的機票出票率要高得多。這正是新加坡航空公司市值在行業市場中獨占鰲頭的原因之一。不幸的是，許多其它航空公司的機上客戶體驗也正是抱怨的最大來源。機上客戶體驗占總體客戶滿意度的不到30%。

不過飛機的準時起飛和降落是影響客戶對航空公司滿意度的最大原因，占總體客戶滿意度的25%。在到達機場的客戶體驗同樣也很重要。一旦著陸之后，客戶就希望盡快拿回自己的行李，通關并離開機場。出人意料的是，盡管全球機場都加強了安檢力度，但這并未帶來客戶的諸多不滿。

上述對航空公司航班典型特征的描述，顯示航空業CRM幾乎就是通過營銷、銷售和客戶服務提供出色的門到門旅行體驗。不過這還不是唯一的不同之處。

回報忠誠

上世紀80年代，美國美利堅航空公司首先引入了常旅客計劃(FFP)。該計劃的主要目的是向常旅客推出各種優惠活動和獎勵他們的忠誠。時至今日，幾乎世界上所有的航空公司都擁有了自己的FFP，而且許多航空公司還向企業客戶和旅行社提供了類似的計劃。

美利堅航空公司的Aadvantage計劃在全球范圍內已經擁有大約5000萬會員?？蛻艨梢酝ㄟ^飛行里程、酒店住宿、汽車租賃、信用卡消費及其它各類消費贏取積分。同時他們也可以用累積的積分兌換機票、酒店住宿、汽車租賃和其它獎品。

根據統計，參加Aadvantage計劃的客戶能夠以多達1,500種的不同方式累積和消費積分。這還不止，客戶累積的飛行里程越多，他們從美利堅航空得到的獎勵就越多。這些獎勵包括VIP機票預訂、檢票、快速安檢以及機場貴賓室待遇等等。如前文所述，這些獎勵為常旅客們帶來了真正的價值，所以它們在旅客選擇航空公司時，有著十分巨大的影響。

另一方面航空公司也間接獲益。主要是有關客戶出行習慣的詳細信息。將這些信息與其他相關的客戶信息及客戶購買行為結合之后，航空公司就可通過分析，從而對客戶進行分類，并將之運用于目標直銷。

一個現代化的航空公司總是對客戶的出行行為了如指掌，當某位從A地飛往B地的常旅客停止搭乘本航空公司的航班時，航空公司就能迅速采取措施，在該旅客下次行程中獎勵其以積分，并監控客戶對于此類活動的反響。

CRM的最大挑戰

盡管從整體上來說航空業在CRM上取得了巨大的成功，尤其是FFP，但對于航空公司的產出管理系統而言其作用仍是次要的。從航空公司的角度來看這個問題就不難理解了，民航運輸的關鍵在于讓一個飛機坐盡可能多的乘客，讓乘客買盡可能貴的票。因為這將直接催生利潤。據估計，航空公司的產出管理系統大約會導致2～5%的客戶背叛率。相比之下CRM和FFP為航空公司貢獻的2～5%的收入顯得微不足道。

從客戶的角度看這個問題似乎很難理解。無論他們對航空公司保持多少年的忠誠，也無論他們的會員級別有多高，他們始終都只能享受與其他人一樣的票價。平價航空公司的橫空出世，向人們昭示了票價在客戶心目中的重要程度。

CRM的最大挑戰是，如何將有關常旅客出行習慣的信息傳遞給產出管理系統，從而使最忠誠的客戶得到最具競爭力的票價和待遇。重點始終都在于如何提高上座率和出售高價格的機票，但方法可以是建立常旅客的長期忠誠及利潤同時，對他們的忠誠給以額外獎勵。