沒有捷徑

如同大部分企業不僅僅只有一個CRM戰略一樣，大部分企業創建CRM戰略的方法也不是單一的。一個很好的途徑，Forrester建議到，就是要解決四個主要的方面：客戶聚焦、協作、服務的一致性和催化劑。

“客戶聚焦”，Forrester的副總裁Erin Kinikin，“要解決對于客戶來說什么是不同或更好的，通過識別主要的客戶流程和通用的交互作用，公司可以更好的識別出什么應該是不同的以及客戶是怎樣被影響的。”她解釋道。

關于協同，“組織要問自己，誰需要參與進來、需要怎樣的激勵?公司流程和交接點必須明確的定義并且集成到核心的商業業務中。”

“Forrester的一致性步驟包括組織確定需要怎樣的客戶信息，重要的信息包括客戶價值、消費傾向、消費特征和行動。以及內部的公司知識。”Kinikin說。

目標結果

最后，催化劑方面抑或是解答該問題：“CRM在哪里有最大的商業影響?”

企業必須識別變化和觸發點在何處快速行動可以制造不同，例如緊跟潛在客戶的需求，保留有流失風險的客戶、或是提供額外的產品以滿足緊急的需求。Kinikin建議道。

CRM戰略可以通過由上到下的途徑創建，比如CRM指導委員會形成高級別的執行或通過領導層的提供非常高的CRM 支持者。

或者他們可以通過由下到上建立，比如通過分享從小的部門的行動中成熟的部分的路徑進入到組織范圍內的戰略。

“我們看到兩種途徑都起作用，但是，現在我們看到 大多數的公司用部門的CRM行動并且最終向企業范圍的戰略發展。” Radcliffe說。

葉開觀點

很多國內企業在部署CRM的時候，沒有提升到戰略的層面，而是僅僅局限在一個解決方案。一個再完美的CRM解決方案，如果沒有正確的、清晰的CRM戰略作為指導也是無效的。

每一個企業都有自己的戰略環境，定位到什么樣的客戶?重點是開發新客戶還是挽留老客戶?客戶細分怎么來作?客戶綜合價值應該如何評估?等等。這些越來越重要的影響著企業的發展。

我們越來越多的咨詢項目，都開始以定位客戶戰略為起點，國內企業也越來越認識到這個問題并重視這個以前忽略了的問題。隨著這種趨勢的發展，國內企業的CRM應用會更加成功!