隨著計算機和網絡技術的發(fā)展，顧客購買方式、企業(yè)銷售模式發(fā)生了巨大的改變。對于任何企業(yè)而言，客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎，是企業(yè)實現贏利的關鍵。企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時，也越來越關注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升?？蛻舻臐M意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來，而是要靠數據庫和客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。隨著營銷理念的發(fā)展和更新，數據庫營銷逐漸受到企業(yè)的關注，而CRM更是企業(yè)實現差異化競爭的重要方式?？梢哉f，CRM系統(tǒng)已經成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。

從產品中心制到客戶中心制

企業(yè)要建立CRM系統(tǒng)，首先要對CRM的概念有清晰的認識。Gartner的定義主要從戰(zhàn)略角度出發(fā)，而從戰(zhàn)術角度來闡述的定義為："CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。"CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向。信息技術是CRM實現所憑借的一種手段。這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什么?是重新設計業(yè)務流程，對企業(yè)進行業(yè)務流程重組(BPR)，而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(CRM系統(tǒng))為手段。

從企業(yè)與客戶溝通的角度來定義：CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

而蓋洛普(Gallup)則對CRM有一個另類的詮釋："CRM=策略+管理+IT"。這個簡單的公式，卻又蘊涵著復雜的定義。三個方面各自不同，卻又缺一不可。策略指戰(zhàn)略，管理指戰(zhàn)術，IT指工具，與GartnerGroup的定義是相通的，只不過更加簡潔。蓋洛普認為新型的企業(yè)與客戶的關系應當是以"客戶為中心"與客戶的互動關系，通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這其實就是從產品中心制到客戶中心制的演變的體現。

在新的營銷環(huán)境下，4P向4C理論演變，其核心就是以客戶為中心，企業(yè)的營銷活動從產品中心制向客戶中心制轉變。

CRM選型關注的重點