近年來，隨著煙草網絡建設的發展與完善，一個新的名詞：客戶關系管理（簡稱：CRM）成為了現代營銷的一個代名詞，在國內煙草行業特別是煙草商業企業中得到了迅速的推廣，從而引起了煙草商業營銷的大變革。廣大訪銷人員由過去純粹的下訂單形式轉變為現代的客戶關系管理的代表：客戶經理。同時各單位也為此花費了大量的資金配備了先進的電腦和通訊網絡以及專業的客戶關系管理軟件；并且對相關人員進行了多次培訓。通過對客戶關系科學有效的分析和管理，可從中了解客戶整體銷售狀況及其發展動態，作為上級管理部門的決策基礎，真正實現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。然而，由于人員素質及軟件設計的局限性，CRM系統在實際操作中并未得到充分的利用，沒有發揮其應有的作用。甚至，只是一種應付上級要求的形式而已。在此，筆者從客戶關系管理的內涵和起因二個方面簡單的闡述CRM在現代煙草行業中的重要性。
一、客戶關系管理的內涵

客戶關系管理，英文簡稱CRM（Customer Relationship Management）是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。客戶關系管理的目的已經從以一定的成本取得新顧客轉向想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉向取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉向開發顧客的終生價值。總之，客戶關系管理的目的是從顧客利益和企業利益兩個方面實現顧客關系的價值最大化。
首先，相對于我們煙草這個國家實行專賣專營的特殊行業，其客戶關系管理的核心思想是將廣大客戶（包括卷煙個體零售商以及國有、集體性質的大中型經營商）作為最要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。
其次，客戶關系管理也是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業能夠提供更加快捷周到的優質服務、提高顧客滿意程度，吸引和保持更多客戶，增加營業額。這一點對于我們實行專賣許可制度的煙草行業來說顯的尤為重要，由于受專賣體制的限制，新客戶的增加是有一定限度的，因此如何通過客戶關系管理保持現有客戶并為他們提供優質的服務，應該成為我們的工作重點；另外，通過信息共享和優化商業流程還可以有效地降低企業經營成本。
第三、客戶關系管理的實施，要求以客戶為中心來構架企業，完善對客戶需求快速反應的組織形式，規范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅動的商品、服務，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。這就要求我們不僅要實現由“坐商”到“行商”的轉變，同時還要樹立以客戶為中心的服務理念，處處要以客戶的需求為已任，從而提高企業未來的市場競爭能力。
第四、客戶關系管理又是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐和數據挖掘、數據庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的系統，從而順利實現由傳統企業模式向以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。作為網絡信息時代，我們不但要學電腦，而且更重要的是要用電腦，使電腦網絡成為我們日常工作的“好助手”。
二、客戶關系管理興起的原因

從1999年開始，客戶關系管理得到了諸多媒體的關注，國內外很多軟件商推出了以客戶關系管理命名的軟件系統，有一些企業開始實施以客戶關系管理命名的信息系統。這是有一定必然性的。總的說來，客戶關系管理的興起主要有下述三個方面的原因：
1、需求的拉動。隨著市場競爭的加劇和信息技術的不斷發展，越來越多的企業面臨以下一些共同的問題：
其一、企業的營銷、銷售、客戶服務部門難以獲得所需要的客戶互動信息；

其二、來自業務銷售、客戶服務、配送中心、倉庫倉儲等部門的信息分散在企業內部，這些零散的信息使營銷人員無法對客戶進行全面了解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。
這就需要將各部門面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶活動的全面管理。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。
2、技術的推動。計算機、通訊技術、網絡應用的飛速發展使上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高等都有利于客戶關系管理的真正實現。
3、管理理念的更新。當前，一些先進企業的經營管理重點正經歷著從產品中心向客戶中心的轉移。有的企業提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果。要引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變。變革、創新的思路將有利于員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業的組織架構、工藝流程的重組以及整個社會管理思想的變革。客戶關系管理將成為現代企業發展不可或缺的一部分。