CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順，從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時間的負增長。但是就像經(jīng)歷了很多曲折后走向康莊大道，2005年的CRM市場卻是不同的景色。8月3日，SSA Global與客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案供應(yīng)商Epiphany宣布簽署最終協(xié)議，根據(jù)該協(xié)議，SSA Global將收購Epiphany。

越過2004年的前奏，CRM市場將在2005年進入真正的競爭，這場逐鹿中原的廝殺將會比以往的每一年都驚心動魄，其結(jié)果必然是此起彼伏、強者生存。國內(nèi)的CRM市場究竟怎樣？如何才能真正提高CRM的實施成功率？日前，SSA公司全球執(zhí)行副總裁Graeme Cooksley先生來到中國，而記者也有幸采訪到Graeme Cooksley先生。

收購是雙贏

對于此次收購的原因，Graeme Cooksley這樣解釋道：“我們希望提供給客戶一個全面的解決方案。我們發(fā)現(xiàn)客戶實際上需要的是從前端到后端的一站式服務(wù)，他們希望的解決方案既覆蓋供應(yīng)商也覆蓋到顧客，既覆蓋零售也覆蓋批發(fā)，既覆蓋制造業(yè)方面也覆蓋消費者的這些領(lǐng)域，他們也希望所有的這些服務(wù)是從一個供應(yīng)商那里獲得。”

而對于Epiphany這個公司，Graeme Cooksley認為，這個公司的產(chǎn)品非常好，對SSA來說，這是進軍CRM市場的一個較好的機會，通過收購這家公司可以讓SSA跟更多的電訊公司建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系，尤其在中國市場，Epiphany能夠提供更好的產(chǎn)品讓SSA垂直地進入到這些行業(yè)當(dāng)中。而通過收購Epiphany，實際上也可以讓Epiphany的能力充分的在SSA的規(guī)模和競爭力的基礎(chǔ)上得到發(fā)揮。

CRM的成功在于循序漸進

眾所周知，國內(nèi)企業(yè)在實施CRM的時候，風(fēng)險問題是相當(dāng)突出的， 那么是什么造成了企業(yè)對于CRM系統(tǒng)的不滿意，問題究竟出在哪里呢？

Graeme Cooksley這樣說道，“SSA的方法就是在企業(yè)實施CRM的時候，逐步逐步地推進，我們跟客戶討論你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問題是什么？你希望在CRM實施當(dāng)中在哪方面的收益最快地體現(xiàn)出來？我們總是問他們這些問題。”

當(dāng)談到失敗的原因時，Graeme Cooksley這樣總結(jié)：“我覺得失敗的原因通常有幾點：首先，CRM包括了很多方面，里面既有配置的問題，也有客戶的業(yè)務(wù)流程問題，還有客戶的軟件等等這些方面的問題。我們經(jīng)常跟客戶討論，你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)當(dāng)中最迫切的問題是什么？你希望在業(yè)務(wù)實施當(dāng)中在哪方面有最快的結(jié)果體現(xiàn)出來？比如說你是一個制造商的話，我們覺得最迫切的問題最大的問題就是你的配置問題；你如果是在電訊行業(yè)或者銀行業(yè)的話，那么你的呼叫中心的問題可能是最迫切需要解決的。我們經(jīng)常幫助客戶抓住最重要的一點，然后集中一點去實施，所以我們的做法就是把一個大的項目分為各個小的部分，然后在已有的成功的基礎(chǔ)上再往前推進，很多失敗都是因為一個時候你所期望做得太多太大。”