從利益抉擇中爆發

為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和支持呢？因為CRM的運用直接關系到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的用戶信息資源，使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的。

每一個現代企業都已經意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業的生存成敗。但是在傳統的企業結構中，要真正和客戶建立起持續、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單??技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發現服務和產品性能并不象當初銷售人員描述的那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業病”都是由于企業的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來修補。CRM給企業增加的價值主要從兩方面來體現： 1. 通過對用戶信息資源的整合，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶； 2. 通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。

CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求，提高客戶的忠誠度和保有率,從而全面提升企業的盈利能力和競爭力; 根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業的決策提供科學、量化的指導，使企業在市場上保持穩定持續的發展能力。

在不斷的融合中成長

ERP與CRM： 傳統的ERP系統著眼于企業后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統功能。因為，傳統的企業只是著力于買到物美價廉的原材料，快速高效地生產出產品，至于哪種產品更受歡迎，哪些服務最有待改進這一類的問題，卻往往沒有確切的答案，只能憑經驗臆測。在電子商務的大環境中，企業的客戶可能分散在全球各地，企業不可能對他們的情況都了如指掌，所以必須有一個系統來收集客戶信息，并加以分析和利用。于是，客戶關系管理系統，又稱前臺管理系統，成了ERP市場上的亮點。客戶關系管理系統包含銷售、市場及服務三類模塊。其中，銷售模塊有很多功能，從最初的需求生成，到自主銷售，到最后的銷售人員傭金管理都涵蓋其中。銷售人員只要有一臺手提式電腦，就可以隨時得到生產、庫存和訂單處理的情況，可以隨時隨地與任何客戶進行業務活動；而市場模塊則偏重于對市場計劃和市場戰役的策劃與管理，讓企業心中有數；服務模塊涉及到服務的方方面面，例如服務合同管理和電話呼叫中心的管理等等，確保企業提供優質服務。 SCM與CRM：供應鏈管理包含了管理供應商、原材料、庫存、渠道、價格體系、市場滲透、品牌宣傳等諸多方面，而客戶關系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現有客戶作為管理的中心，將企業的運營圍繞著客戶來進行，無論是市場、還是銷售，亦或售后服務，只要是和客戶打交道的環節，都能夠知道客戶的最新信息，得到關于客戶的完整的統一的交往記錄?，F在的客戶關系管理已經將管理的對象延伸出直接客戶的范疇，包括了企業的代理、媒體合作者、供應商、員工等等。這樣看來，供應鏈與客戶關系管理相互存在很大一部分交集，在CRM系統中融入SCM系統的某些環節和管理模塊、管理思想，越來越普遍地被CRM產品供應商采納。

BI與CRM： 在CRM的解決方案中，用計算機來模仿人的思考和行為來進行商業活動即商業智能的應用(Business Intelligence，BI)非常普遍。隨著知識經濟時代的來臨，記錄客戶與市場數據的信息和信息利用能力已經成為決定企業成敗的關鍵因素，越來越多的國內外企業已經根據信息流和數據分析技術進行企業重整，傳統的數據記錄方式無疑被更先進的商業智能技術所代替。在商業智能解決方案的幫助下，企業級用戶可以通過充分挖掘現有的數據資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發現許多過去缺乏認識或未被認識的數據關系，幫助企業管理者作出更好的商業決策。