目前，許多使用貴族化CRM系統的企業的感覺是“太復雜、太僵化、不實用”。來自市場的各種聲音表明，中國企業需要平民化的CRM。

CRM遭遇中國國情

作為“泊來品”，CRM（客戶關系管理）自1999年進入中國以來，經過近5年的發展，并沒有如人們當初預期的那樣成為“IT英雄”，CRM市場也陷入了不景氣的局面。但這并不是說基于先進營銷理念的CRM本身有什么問題，而是中國企業所處的市場環境及管理現狀與西方企業有很大的區別。目前，國內大部分中小企業信息化基礎還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺（MIS），大量關于客戶、合作伙伴、產品、交易記錄和商業機會的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿中，現在要求他們一步到位地導入標準化CRM體系，進行復雜的業務流程重組，將銷售業務的運作和人員活動強行細分管理，動輒強調企業“分析客戶”、“分析銷售”、通過“客戶關懷”實現二次銷售等，這只能成為中小企業的不可承受之重。

當初ERP在中國也曾有過類似的遭遇，盡管管理理念足夠先進，產品功能足夠全面，但許多中小企業就是用不起來，還不如退而求其次，實施一個功能實用的進銷存軟件。目前，對于國內企業來講，與其說是要建立客戶關系管理體系，不如說是管理好客戶；與其說是管理好客戶，還不如說是管理好銷售團隊；與其說是管理銷售團隊，還不如說通過信息化手段管理企業的整體資源。目前，許多使用貴族化CRM系統的企業的感覺是“太復雜、太僵化、不實用”。來自市場的各種聲音表明，中國企業需要平民化的CRM，在實際應用中，這個平民化的CRM要能夠做到如下幾點：

幫助企業建立全方位的企業信息化管理平臺，規范企業的IT習慣（把日常工作在IT系統進行），通過信息交流（內部OA）、團隊管理、日程協同等，搭建企業的IT支撐平臺，從而實現對企業客戶的管理。

中小企業需要傻瓜化CRM

在CRM應用方面，中小企業與大型企業相比有很大的區別。大型企業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同部門、不同地區間實現信息的交流與共享極其困難；其次，大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理。而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不一定十分明確，具體業務運作上則更具有彈性。而國內一些直接從國外照搬過來的CRM軟件，往往都是以大型企業的CRM解決方案為依據的，這就好比把大人的衣服直接套在小孩子身上，怎么穿怎么別扭。其實，中小企業CRM必須具備傻瓜化的特點：一、功能盡可能簡單、實用、易用，不神秘、不復雜。二、實施周期一定要短，維護方便。三、價格一定要便宜。

CRM平民化，從簡單開始

三年多來，在為幾百家企業實施CRM的過程中，我們深刻地認識到，有效的管理一定是簡單的。而中小企業實施CRM，第一步，在于管好客戶“名片”，在這個過程中，把客戶資料收集起來，把與客戶交往的過程記錄下來，可是，國內80%的企業都沒有做到或做得不夠好。第二步，建立流暢企業OA平臺，建立工作報告制度，并管理工作日程，這是企業實施信息化管理的關鍵。

而對于一些復雜的應用，比如流程管理、銷售自動化、銷售分析，還很少有企業有這種管理水平和IT水平，遇到這類復雜的分析，中國人往往更相信“人腦比電腦更管用”。應用任我行CRM，做好客戶資料管理、跟單記錄、工作報告、工作計劃、日程安排管理，這些已經足以成就一個中小企業的信息化平臺了；更重要的是，這個平臺提供了更有效的信息處理方法和更多的員工參與機會，使員工愿意把自己的工作在這個IT平臺上開展。

由此看來，CRM平民化的時代已經到來了。