4、從CRM部署上

這里總結了CRM選型與應用部署重點關注的幾點，這也是當前CRM選型中比較具有共性的地方。

·每個CRM項目都需要個性化地開發與部署

ERP是企業財務、生產、采購、倉庫、訂單等部門職能的優化，并且優化的對象大多在于財與物。CRM是整個組織、經營策略尤其營銷策略的優化、人的優化。即使一個成功的CRM案例，拿到同一行業的另一個企業那里，也需要進行個性化。

成功的CRM項目是為企業發現適合這個行業的、適合該企業當前管理水平的解決方案。所謂行業的最佳實踐，可以作為一種參考或發展愿景。

企業要關注CRM產品是否具有較強的可開發、可配置能力，尤其關注可配置能力。可配置能力是指當企業流程發生改變時，能夠通過修改配置參數而不用復雜編程適應這種改變。尤其對一個成長型企業，這一點在CRM選型時很重要。

· 咨詢顧問是否具有豐富的咨詢能力

咨詢顧問不但要求具有CRM的行業知識、產品知識和豐富的咨詢能力，而且要具有企業財務、成本、庫存管理、生產制造等企業內部管理的管理知識和咨詢能力。這一點很重要，因為如果不能通曉CRM"融合"所涉及的業務需求范疇，很難保證規劃出的方案是科學的、具有生命力的。在一定意義上講，CRM項目給企業能夠帶來多大的價值，與咨詢顧問規劃出來的方案是否全面、科學、可行具有密切的關系。

· CRM產品架構要求

由于CRM用戶的工作模式的特殊性，以及與企業門戶、電子商務集成的要求，決定CRM是基于WEB的。目前絕大多數流行的CRM產品具備了這一特性。此外，CRM產品必須具備上面提及的可開發性、可配置性，并且最好是一個平臺產品，具備與外部系統的整合能力。

還與CRM客戶關注的行業與業務需求有關。如果CRM項目把重點放在客戶接觸管理上，則會強調快捷的接觸活動管理，包括Email，約會等，能夠直接通過CRM開展；如果關注營銷執行、單據處理等功能，有可能強調CRM與Office之間的數據整合。目前SMS、PDA移動商務應用日益流行，CRM最好能夠適應這種擴展性。

· CRM中的分析功能

如果決策者能夠意識到充分利用CRM中的數據，進行數據分析或挖掘，找出企業經營的規律性來指導企業管理，CRM項目成功的幾率會增加。這即是大家所談的商業智能或數據挖掘。大多數這些分析的需求一般會選擇通過CRM中的分析或報表來實現，而通過強大的商業智能方案加強CRM中的分析功能，會是CRM部署之后的任務。

CRM中的分析與報表的需求呈現多樣化和復雜化的趨勢。事先合理地規劃好CRM中的分析與報表，一為體現CRM項目內在的價值，二是把項目風險(指工作量)控制在雙方認可的范圍。

· CRM廠商的可持續能力

ERP可以依靠定期的處理功能實現會計期間之間的銜接，如ERP有定期的月結、年結等結算功能，并且企業資源如生產能力、人員是相對穩定的。CRM項目考查的是與客戶的長期合作，持續的、長期的客戶分析對企業可能會更有價值。如果缺乏了CRM廠商的可持續支持，包括功能擴展、錯誤修復，極有可能使之前的投資成為之后企業發展的絆腳石。

四、結論

這不是預測CRM。而是總結與共享多年來企業信息化經驗，尤其是CRM實戰經驗，目的在于指導CRM客戶明智地部署CRM，減少CRM項目的風險。2006年，多家國外主流的CRM廠商進駐中國，多起涉及CRM領域的企業并購，讓我們沒有理由不覺察到，圍繞著國內CRM市場的CRM爭奪戰已經開始了。