成功實(shí)施CRM的第四點(diǎn)是選擇有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問。由于CRM是全新的管理思想，即使在國外，也是方興未艾。在國內(nèi)雖然號稱開發(fā)出CRM軟件的廠商很多，但是真正對CRM有著深刻理解，能夠指導(dǎo)企業(yè)走入CRM之門，并且真正提出切實(shí)可行的實(shí)施建議，具有全方位培訓(xùn)機(jī)制的企業(yè)并不多。有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問的價(jià)值體現(xiàn)在：1)對CRM理念有著深刻的理解和實(shí)踐中提取的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)；2)對如何控制實(shí)施進(jìn)程和質(zhì)量有強(qiáng)有力的方法和手段；3)能夠快速了解并提出改善客戶關(guān)系的建議；4)能夠組織企業(yè)各層人員，協(xié)調(diào)時(shí)間和人員安排，完成轉(zhuǎn)變。國內(nèi)具有這些能力的CRM實(shí)施顧問基本集中在兩、三家行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商中，因此實(shí)施的單人費(fèi)用并不低。如果單從價(jià)格等因素考慮，不利用實(shí)施顧問的經(jīng)驗(yàn)，從短期來看可能省錢，但是往往無法將軟件蘊(yùn)涵的思想能夠結(jié)合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，真正運(yùn)用得起來，或者無法控制內(nèi)部決策的流程，在遇到阻力的時(shí)候沒有外力可以推動(dòng)，這樣“失錯(cuò)”帶來的損失往往比最初就引進(jìn)實(shí)施顧問要大得多。

成功實(shí)施CRM的第五點(diǎn)是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程。和所有的管理軟件相同，要能夠利用系統(tǒng)進(jìn)行管理，而不是依靠具體操作人員的責(zé)任心或素質(zhì)，最關(guān)鍵的地方是建立明確的流程制度，并將崗位的激勵(lì)措施和軟件應(yīng)用結(jié)合起來。我們在高科技行業(yè)的某企業(yè)中實(shí)施CRM的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，過去許多銷售人員埋怨商務(wù)處人員，認(rèn)為他們的工作效率低，經(jīng)常發(fā)生價(jià)格和合同審批不及時(shí)的情況，需要反復(fù)打電話或親自去催辦，才能完成簽單銷售；而商務(wù)處的人員則認(rèn)為銷售不常采用規(guī)范合同，在價(jià)格剛完成審批之后又更改報(bào)價(jià)，增大的工作量，更麻煩的是，所有的合同和價(jià)格審批都要通過商務(wù)處，而每個(gè)銷售只關(guān)心自己的客戶和訂單，信息流的瓶頸集中在商務(wù)處。在這個(gè)案例中，我們認(rèn)為效率不高，發(fā)生信息阻塞的根本原因不在人，而在流程的方面。我們的流程改進(jìn)建議是，將標(biāo)準(zhǔn)合同和權(quán)限范圍內(nèi)的報(bào)價(jià)審批流程獨(dú)立出來，對于這類符合公司價(jià)格政策的審批，直接由銷售大區(qū)的助理進(jìn)行，只有特價(jià)審批需要通過商務(wù)處，并且通過系統(tǒng)的時(shí)間和進(jìn)程記錄，將商務(wù)處的反饋時(shí)間控制在當(dāng)天，如果當(dāng)天沒有回復(fù)，沒有達(dá)到績效考核中量化的指標(biāo)，要承擔(dān)責(zé)任。在公司管理層采納了這一流程改進(jìn)建議之后，公司的銷售周期大大縮短了。

成功實(shí)施CRM的第六點(diǎn)是鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新。我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前利用CRM較好的企業(yè)都是行業(yè)中的佼佼者。這些企業(yè)的共同特點(diǎn)是追求不斷的創(chuàng)新。在企業(yè)的上下，即使沒有應(yīng)用CRM，也已經(jīng)形成了組織和應(yīng)對轉(zhuǎn)變(manage change)的方法。這些企業(yè)要么是團(tuán)隊(duì)的平均年齡較小，善于接受新事物；要么是從傳統(tǒng)行業(yè)一直不斷地改變模式，不斷形成新的方法；要么具有外資背景，正在尋找先進(jìn)的而且適合本土的管理方法。在機(jī)構(gòu)復(fù)雜，人事關(guān)系不清，活力不強(qiáng)的企業(yè)中，對CRM的反應(yīng)是比較慢的。TurboCRM的咨詢顧問在入駐企業(yè)，開始實(shí)施的第一步是對企業(yè)員工進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員和理念培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容通過案例講解和互動(dòng)式游戲，激發(fā)大家的創(chuàng)新意識，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，普遍反應(yīng)效果良好。而且，通過培訓(xùn)，我們也能發(fā)現(xiàn)，能夠快速適應(yīng)競爭的團(tuán)隊(duì)往往是那些有著寬松的、積極的創(chuàng)新意識的團(tuán)隊(duì)。

成功實(shí)施CRM的第七點(diǎn)是不斷溝通。在任何一個(gè)需要組織多方面資源的項(xiàng)目中，溝通的重要性都是不言而喻的，CRM也不例外。TurboCRM的咨詢小組往往會(huì)和客戶方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，將每次討論的結(jié)果形成書面記錄，通告小組的每個(gè)成員，對于討論形成的新的規(guī)范和流程，反復(fù)溝通上、下級的意見，直到能夠?yàn)楦骷壢藛T真正接受，避免形成“兩張皮”，或“實(shí)施顧問離開，項(xiàng)目就擱置”的情況。在我們完成實(shí)施工作的時(shí)候，往往在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)形成了決策流程，對于CRM的持續(xù)的細(xì)化調(diào)整，首先反應(yīng)到企業(yè)內(nèi)部的負(fù)責(zé)人，然后經(jīng)過決策人首肯，以書面方式通知，某些工作細(xì)致的企業(yè)還會(huì)附加調(diào)整后的操作手冊，讓新員工也可以按照步驟，完成操作。規(guī)范化的流程在建立的初期需要良好的溝通技巧，在建立了之后就會(huì)有強(qiáng)大的生命力，并能夠拷貝復(fù)制到企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)，大大提高管理效率。

和ERP、MRP或財(cái)務(wù)軟件市場相比，CRM還處在成長期。這里既有挑戰(zhàn)，也有著巨大的潛力。我們愿與同行業(yè)有志于提升本土企業(yè)的管理能力的伙伴們一起，繼續(xù)前進(jìn)，為中國的CRM應(yīng)用，為加入WTO后的中國企業(yè)再創(chuàng)輝煌而不懈努力。