在這樣的環(huán)境下實(shí)施CRM項(xiàng)目---以顧客愿意接受的價(jià)格提供個(gè)性化的解決方案，并降低周轉(zhuǎn)時(shí)間---就如同以油滅火。庫(kù)存維持費(fèi)用和流動(dòng)資金成本的增加使產(chǎn)品總成本扶搖直上，結(jié)果是嚇跑了客戶。因此，為了使CRM項(xiàng)目有效地推行，必須跨越整條供應(yīng)鏈，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的流程和支持系統(tǒng)。

明確CRM的目標(biāo)

一開始，從OEM廠商到供應(yīng)鏈上的所有利益相關(guān)者---銷售副總裁、會(huì)計(jì)總稽核、采購(gòu)總監(jiān)---齊聚一堂，開了為期一天的“愿景規(guī)劃會(huì)”，會(huì)議的中心議題就是，群策群力，站在客戶他們的立場(chǎng)上考慮問題，并以此為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

會(huì)上，有兩大問題浮出了水面：一、要在整個(gè)供應(yīng)鏈上降低與客戶交流的周轉(zhuǎn)時(shí)間；二、要在整個(gè)供應(yīng)鏈上降低對(duì)流動(dòng)資金的占用，降低庫(kù)存量，降低無(wú)計(jì)劃運(yùn)輸所造成的成本，使產(chǎn)品更加符合客戶提出的要求。

與會(huì)者對(duì)每個(gè)步驟都進(jìn)行了細(xì)致的考察后，感到解決這個(gè)問題所面對(duì)的挑戰(zhàn)是顯而易見的。初看起來(lái)，每個(gè)步驟單獨(dú)實(shí)施起來(lái)并不困難，而仔細(xì)地定睛一看，在整個(gè)供應(yīng)鏈上存在著“多米諾骨牌效應(yīng)”，這個(gè)效應(yīng)的放大效果是很顯著的。

比如現(xiàn)實(shí)情況中，客戶對(duì)現(xiàn)有訂單的些許調(diào)整就會(huì)讓“在制品庫(kù)存”(work-in-process inventory)發(fā)生很大的變化，同樣的現(xiàn)象也會(huì)出現(xiàn)在供應(yīng)過程中的“在運(yùn)輸途中的產(chǎn)品”(intermediate goods in shipment)身上，這點(diǎn)是肯定的。

這需要解決CRM中最棘手的部分---產(chǎn)品和服務(wù)信息、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等---迫使這些利益相關(guān)者對(duì)不同的領(lǐng)域所面臨的問題進(jìn)行優(yōu)先排序，排序標(biāo)準(zhǔn)按每個(gè)CRM產(chǎn)出的商業(yè)利益和操作的可能性來(lái)制訂。比如，CRM解決方案覆蓋了營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)、銷售、產(chǎn)品和服務(wù)信息，以及產(chǎn)品和服務(wù)配置等功能，但大家認(rèn)為，只有少數(shù)幾項(xiàng)功能可以解決最急迫的問題。

如此一來(lái)，任務(wù)就相對(duì)輕松了，因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)明確了需要首先解決的問題。最后，從“愿景規(guī)劃會(huì)”到正式啟動(dòng)這段時(shí)間，每個(gè)可付諸實(shí)施的流程和系統(tǒng)都分配了兩到四個(gè)月的時(shí)間。

建立CRM團(tuán)隊(duì)

各利益相關(guān)者還決定建立一支團(tuán)隊(duì)來(lái)為整個(gè)供應(yīng)鏈提供可以接受的解決方案，該團(tuán)隊(duì)的成員資格必須符合要求、有相應(yīng)的權(quán)力并能與公司高層密切接觸，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)自該OEM廠商之外，這對(duì)于取得供應(yīng)鏈伙伴的信任很關(guān)鍵。而且，成員的提名要得到整個(gè)供應(yīng)鏈的認(rèn)可，他們必須有豐富的生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。此外，他們還要得到授權(quán)，拍板解決涉及流程事宜，這也很重要，因?yàn)樗麄円蚋髯缘牟块T“出售”經(jīng)他們重新設(shè)計(jì)過的流程。

公司各部門還想出了一些非CRM方面的妙方，這些功能和特點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目的成功也居功至偉，供應(yīng)鏈伙伴也希望能把項(xiàng)目的某些模塊放到上述環(huán)境下實(shí)施。OEM廠商和供應(yīng)鏈伙伴的IT部門就需要一些新的硬件，以及對(duì)軟件進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)。總之，當(dāng)相信這個(gè)團(tuán)隊(duì)能成功完成目標(biāo)時(shí)，整個(gè)供應(yīng)鏈都希望能給他們添些“膘”，而團(tuán)隊(duì)最后總能成功地完成既定的任務(wù)。