■趨勢3　客戶聲音管理CVM的出現(xiàn)
Braun咨詢公司并不是唯一的一家預測這種新功能優(yōu)勢的機構，Aberdeen咨詢公司也認為客戶聲音管理CVM將會成為該行業(yè)中的下一個熱門話題。
客戶聲音管理CVM將成為最大化對客戶投資回報的標準方式，公司將開始主動忙于“客戶成型”的活動中，比如理解客戶價值驅(qū)動，關注于不同客戶群的價值貢獻以及應用這種知識改變客戶的價值方程式。
其中一個結果是改變公司評測客戶價值的方式，它將從以收入為基礎的評測標準進化到單獨客戶盈利性上來。
■趨勢4　數(shù)據(jù)庫障礙的結束
公司將提高他們對數(shù)據(jù)庫分析和組織的關注以避免信息障礙。
在過去的幾年中，公司收集了大量有關他們客戶的數(shù)據(jù)，但由于公司無法有效利用數(shù)據(jù)而造成了“客戶關系管理CRM障礙”，這都將會發(fā)生改變。
2002年，公司將在數(shù)據(jù)的分析和組織上投入更多的重視，以讓他們能夠更好地區(qū)分和細分客戶，建立清晰的客戶價值群（以盈利性為基礎），創(chuàng)意出更豐富和更有可測性的營銷活動來。
為了消除障礙，公司應該開始讓經(jīng)理層對客戶數(shù)據(jù)的分析、應用和投資回報負有責任。
■趨勢5　忠誠度的新形式
公司應該意識到客戶滿意度并不會轉(zhuǎn)化成忠誠度。
客戶目前越來越多地基于一時的偏好、愛好和想法做出購買決定，現(xiàn)在應該從以客戶滿意度作為公司主要的評測標準轉(zhuǎn)變?yōu)橐庾R到滿意的客戶并不一定必然成為忠誠客戶，公司必須開始尋找忠誠度的真正驅(qū)動因素。
為了能在2002年獲得成功，公司必須超越傳統(tǒng)的評測標準測定顧客滿意度轉(zhuǎn)化到幫助評估公司在為客戶帶來價值上的表現(xiàn)。
■趨勢6　整合客戶渠道
今年，公司終于開始把他們所有的客戶渠道編織在一起：客戶服務、場地服務、網(wǎng)絡、營銷和銷售，以一個同樣的面孔來與他們的客戶交流。一旦這種情況發(fā)生，我們將開始看到類似營銷門戶和營銷模式的東西會推動公司的整個客戶關系管理CRM戰(zhàn)略。
一個真正的營銷門戶可以有力的和有效的管理每一個客戶渠道的推廣活動，允許營銷人員進入到門戶中，對客戶有一個完整、綜合的觀察和理解。