Braun咨詢公司客戶解決方案副總裁Larry Goldman把2002年稱之為“讓我們運(yùn)用”年。Goldman認(rèn)為，企業(yè)最終會(huì)選擇CRM，他們逐漸了解，并將開始購(gòu)買和運(yùn)用CRM。CRM行業(yè)最終可以達(dá)到最初對(duì)企業(yè)所做出的承諾：為你保持住優(yōu)質(zhì)客戶并不斷爭(zhēng)取到新客戶。但這只是開始，在Braun咨詢公司發(fā)布的一份研究報(bào)告《2002年CRM十大趨勢(shì)》中，揭示了它認(rèn)為在2002年整個(gè)CRM行業(yè)最有影響的發(fā)展趨勢(shì)。
■趨勢(shì)1　投資激升
隨著經(jīng)濟(jì)的下滑，公司將增加他們對(duì)客戶關(guān)系管理CRM的投資力度。
隨著經(jīng)濟(jì)在去年開始發(fā)生衰退，公司在IT上的投資要經(jīng)過(guò)再三的考慮才能夠決定。在董事會(huì)上，對(duì)IT硬件和軟件開支的削減最為厲害，客戶關(guān)系管理CRM項(xiàng)目雖然不像其它的一些項(xiàng)目受到如此大的削減，但是也受到了一定的打擊。
在Braun咨詢公司看來(lái)這種趨勢(shì)在明年將會(huì)發(fā)生逆轉(zhuǎn)。報(bào)告中說(shuō)2002年的行業(yè)焦點(diǎn)將是把現(xiàn)存的客戶關(guān)系價(jià)值最大化，并使用這些客戶信息在拓展這些關(guān)系的同時(shí)也把公司的品牌打入到其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)中去，為了能夠達(dá)到這些目標(biāo)，公司必須要應(yīng)用科技和戰(zhàn)略來(lái)維持住高價(jià)值的客戶，把中低價(jià)值的客戶轉(zhuǎn)化成為高價(jià)值客戶，將在客戶上的投資而引發(fā)的價(jià)值下滑減少到最低的水平。
■趨勢(shì)2　客戶份額戰(zhàn)
公司將開始爭(zhēng)奪客戶份額，而不是市場(chǎng)份額。
經(jīng)濟(jì)明顯的放緩無(wú)疑會(huì)有一定的影響，如果不是對(duì)公司有影響，就會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)或個(gè)人的消費(fèi)上產(chǎn)生影響，這個(gè)影響也將會(huì)深入到公司的客戶關(guān)系管理CRM戰(zhàn)略中。
在2002年，一般的客戶都在與前些年相比減少開支，所以公司必須關(guān)注于如何通過(guò)管理和為每一位客戶帶來(lái)價(jià)值來(lái)提升和最大化在每一位客戶的開支中占有的獨(dú)立份額。Braun咨詢公司預(yù)測(cè)說(shuō)，作為結(jié)果，客戶份額將是最優(yōu)的選擇，市場(chǎng)份額將成為位于第二位重要性的因素。