飲茶型

飲茶型軟件品種豐富，可以說基本涵蓋了CRM各個領域的業務功能。此類軟件在功能設計上采用可以疊加的模塊方式，即保持了模塊之間的相互獨立，又提供了便利的整合界面，可以認為是最好的一種，因為它符合了企業循序漸進，一步一步來的CRM實踐原則。

一般說來，企業大到一定程度，其銷售、服務和營銷功能也就較為充分，且部門之間相對獨立，部門之間的流程斷點需要通過技術加以彌補。這種企業對CRM軟件功能的要求較廣，雖然有輕重緩急，但在整個企業范圍內全面建立CRM軟件的技術框架是遲早的事。這時采用飲茶型軟件，在功能選擇，量身定制，后備開發以及技術支持能力方面都為企業在不同階段的需求提供了保障。當然，企業如何選擇第一道菜大有文章可做，你可從呼叫中心開始，也可以從SFA(銷售自動化)開始，正確地診斷出技術瓶頸是一個關鍵。在這個診斷過程中，充分進行企業內部和外部市場調查必不可少，既要考慮近期產出以及系統用戶的接受能力，也要考慮將來的配套整合方便。

優點：階段性實施策略降低了項目風險，可以同企業CRM文化的改善適當同步，以滿足企業不同時期的需求變化。另外，這種方式可以使已有的投資得到必要保護，投資回報率也比較容易獲得和計算。

缺點：每次模塊的添加都會不同程度地“折磨”企業，這些小項目雖然不大，但也會給正常工作增加不少額外負擔。從軟件供應商的角度，企業實際上是在尋找一個長期的合作伙伴，兩者之間的良好關系能否長久取決于雙方的互動是否協調一致。如果將來企業的業務需求無法得到充分滿足，兩者將會產生類似于“不協調婚姻”那樣的心理陣痛和摩擦，進而導致騎虎難下的困境。因此這種方式提高了軟件供應商選擇的風險。

適合企業：動態積極型企業，具有良好的改革型企業文化，員工對變化沒有很強的抵抗心理。企業領導充分重視“持續改進”的管理模式。
大餐型

目前，CRM業界基本上不太贊成那種一榔頭CRM軟件實施的方式。早期的一次性方案過于注重軟件的作用，沒有充分考慮企業文化、流程這些“軟條件”的重要性，因而“CRM項目”的失敗率較高。從軟件的角度來看，這些軟件功能之間內部整合較為完善，功能豐富但不很獨立。這種軟件的特性就是在短期內可以建立企業CRM的技術框架，如果分步疊加，由于軟件價格、功能以及實施過程上沒有適度細分，導致費用增大。

優點：企業只需要“大痛苦”一次，“強制性”對企業進行轉型，避免了日后諸多的小陣痛，一步到位。

缺點：一次性投入大，決策難度大，項目周期長，一次性風險大，很有可能導致日后消化不良，甚至“窒息而死”。另外，企業自身經營環境變化以及軟件供應商的變化所帶來的分險都比飲茶型大得多。

適合企業：傾向于“獨裁”型企業，員工具有自上而下的執行性企業文化。最關鍵的是這個企業的老板必須真正了解CRM的實質，他本身最好是一個CRM專家，否則決策性錯誤很可能無法拯救。另一方面，如果企業長期虧損，或者已經到了積重難返、病入膏肓的程度，由于機會成本較小，也可以考慮這種“一步到位，放手一搏”的CRM轉型方式。

以上三種軟件選擇方式各有優劣，企業大小、強弱、靈活性以及行業特性都是重要的衡量因素。在大多數情況下，建議企業采用飲茶型軟件實施方式，可以有效地將項目實施風險進行分割，是一種比較穩妥的CRM實踐技術資源改善策略。另外，由于CRM軟件針對的是一個“流程相對不定”的業務領域，每個企業的銷售、服務和營銷都有很大的不同，因此，在選擇CRM軟件時，不管是飲茶型還是大餐型都必須考慮軟件的客戶化配置能力，有些軟件供應商有專門的流程設計/管理工具，可以“軟配置”流程以應對企業的流程變化，這些工具剛開始時不覺得特別需要(因為項目期間項目組已經為企業按需定制)，但項目一結束，有無靈活的管理和配置工具就成為企業能否“適應”環境變化的重要條件。如果每次小變化都要觸發一大筆開發費用，將會給企業帶來很大的預算外負擔，進而導致企業和供應商之間的不良摩擦。

總之，CRM軟件的選擇首先得明白CRM軟件的定義和應用范圍。我們必須強調，企業從事CRM實踐同CRM軟件并不直接相關。企業CRM實踐是一個終生過程，在某個階段，CRM實踐的活動可能是對服務和技術人員的培訓，也可能是某個業務流程的改進，在技術資源優化上可能是ERP應用、企業門戶應用等等。企業必須將各種計算機應用看成是優化CRM實踐技術資源的一種途經，只有這樣，企業的CRM實踐努力才不至于局限于某個名詞框框，從而為沖破不同時期企業的能力約束(Constraint of Capacity)瓶頸提供一個先決條件。