在7月26日的索福威爾CRM討論會中，有兩個問題是來賓討論的重點，其一是：企業優化管理必須信息化嗎？其二是：信息化廠商給客戶的價值承諾問題。我在《企業優化管理必須信息化嗎？》一文中已經對第一個問題作了一些討論。第二個問題，一直是供求雙方爭議不斷的焦點問題，這個問題的解決足以引發人們更多的思考。
中國的IT業從".com"，"基礎電子商務"，"小軟件時代"一路走來，直到今天"CRM，ERP軟件系統"的懵懵懂懂，中間經歷著成功與失敗，體驗著喜悅與辛酸，每一次經驗與教訓都為下一次的飛躍蓄積著力量，爭取新的"高度"。
而今，幾年前播下的CRM種子正在中國的土地上發芽、成長，中國企業開始以不同的形式嘗試著CRM的實施定制。而從現在的發展來看，第一批"吃螃蟹"的企業除了少數喜笑顏開之外，大部分似乎已被CRM折磨得苦不堪言。然而，對成功的羨慕依舊誘惑著后來者沖上前線，繼續推進中國的CRM建設。但是，這次企業吸取前人的教訓，更加小心謹慎，更加注重成功與失敗的承諾界定，出臺了形形色色的系統評估條款，實施CRM的方式和范圍也各有不同，加之CRM廠商不負責任的大力鼓吹，一種五花八門的CRM實施形態正在中國大地上演，不知這種畸形的發展狀態將把中國的CRM引向何處？中國CRM的觀念似乎需要上臺階了！
給客戶的價值承諾在經歷了CRM實施的風風雨雨之后，企業也越來越聰明，為了降低風險，企業與CRM廠商簽訂越來越嚴謹的價值承諾合同。所謂價值承諾的合同，就是企業為了減小損失，與CRM廠商共同制定CRM實施成功的標準，就是人們常說的"實施效果評估"。原來，企業與CRM廠商之間建立的效果評估標準極為簡單，無非是在系統運行時，是否運行正常，是否具備了先前要求的功能，如果都沒有問題了，雙方的合同就此結束，法律職責也就此終了。

而現今，企業對CRM的實施成敗已經到了謹小慎微的程度了，他們要求CRM廠商的評估標準也在不斷加碼。在經過對一些企業的調查，我發現，比較全面的企業效果評估標準將重點放在系統實施前后的指標對比上，這主要有兩個方面的內容：第一，是系統實施前后市場營銷回應費用的對比；第二，是系統實施前后同行業之間的橫向對比。大部分企業對前一方面的內容比較重視，甚至沒有涉及到第二方面的內容，而更加嚴謹的企業考慮到CRM實施期間可能會出現行業大環境變化引起的企業經營漲跌，所以將第二方面也列入考量的范圍。

合同雙方在簽訂合同之后就進入了法律程序。這樣的客戶承諾制度看似萬無一失，然而，CRM的實施并不像一般商品那么"棱角分明"。"智者千慮，必有一失"，企業雖然規定了種種的實施成敗標準，卻忽視了一個非常關鍵的因素，那就是"時間"。CRM的實施成敗實際上是需要在長時間的檢驗中才能得出結論的。加之"時間"這個因素，就將CRM實施效果的評估加上了非常的難度。企業客戶一定會說："那也容易解決，我們就將評估標準中再增加時間的期限就可以了嘛！"但是，說起來簡單，做起來難。

為什么這么說呢？"時間"確實是一個很不確定的概念，該如何限定評估時間？是一個月，兩個月還是一年、兩年？一個月兩個月的時間就想要看出CRM系統為企業提高了多少銷售能力恐怕太神話CRM系統了，即便是銷售方面有些許的變動，而引起變動的原因是因為上了CRM系統還是企業本身，或是大環境影響也未可知；而利用較長時間去檢驗系統則更加麻煩，CRM廠商不愿意為一個時隔許久的系統持續拖累，所以供求雙方很難達成共識。即便是用了很長的時間來檢驗，發現效果仍舊沒有達到，那么也有可能是內部人員使用不當，外部環境，市場環境等諸多因素影響的結果，CRM廠商也有足夠的理由要求再用一段時間才能再看，很容易造成互相扯皮的現象。

這也就是CRM廠商任憑企業不斷將評估標準提高也依舊"面不改色心不跳"的原因。這些問題的產生，有來源于企業自身的，也有來源于CRM廠商的，當然，CRM發展到今天，市場很不健全，沒有統一標準可循，沒有良性的運作環境也是相當重要的因素。而歸根到底，我認為還是CRM觀念的問題，人們對CRM發展的觀念應該上一個新臺階。