通過對(duì)于所有這342個(gè)例子的考察，Day說(shuō)他十分驚奇的發(fā)現(xiàn)那些好的企業(yè)同那些較差的企業(yè)最明顯的區(qū)別是它們的企業(yè)構(gòu)架。他說(shuō)：“在這個(gè)研究中，我從未預(yù)料到企業(yè)構(gòu)架能產(chǎn)生如此大的區(qū)別。”通過對(duì)于案例中18%處于客戶關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)地位企業(yè)的觀察，使得他們領(lǐng)先的是由于他們的企業(yè)定位，強(qiáng)調(diào)客戶的保留，不僅僅是市場(chǎng)部門和銷售部門，而是企業(yè)中的每一個(gè)人都對(duì)此十分關(guān)心，每個(gè)人都將它視為最重要的。近乎聯(lián)盟的關(guān)系使得他們共享關(guān)于客戶的信息，而不是以前那種“我擁有客戶信息，不會(huì)同他或者她共享”的態(tài)度。并且整個(gè)組織都愿意針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，而不是以前那種對(duì)任何人都是一套的做法，這樣能夠獲得更大的客戶滿意度。另一個(gè)沒有預(yù)料到的結(jié)果是他的結(jié)論適用于所有類型的市場(chǎng)，無(wú)論是B2B還是B2C都是適合。Day說(shuō)：“總是存在這樣的討論，在一個(gè)B2B企業(yè)，你將擁有很少的客戶，你對(duì)于客戶十分了解，他們就顯得更加有價(jià)值等等。但是在競(jìng)爭(zhēng)的層面上看，它卻是企業(yè)定位和企業(yè)構(gòu)架的問題，這已經(jīng)超出了行業(yè)的范疇了。”Red Queen綜合癥Day的研究還使得他可以在他的報(bào)告中通過編制企業(yè)案例來(lái)說(shuō)明好的客戶關(guān)系戰(zhàn)略的不同之處。例如，在定位方面他寫了許多公司僅僅只是在口頭上說(shuō)基于他們的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)，不同的客戶應(yīng)給給予不同的服務(wù)。他將IBM的發(fā)展歸功于前任CEO Lou Gerstner，他堅(jiān)持公司應(yīng)該呈現(xiàn)最好的給顧客，做一切可能來(lái)迎合客戶。這使得IBM可以從HP、Cisco等公司一樣面臨的不考慮未來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展而一味的追趕網(wǎng)絡(luò)化的問題中脫離出來(lái)。
在企業(yè)構(gòu)架方面，Day指出很少的企業(yè)從他們的本質(zhì)目的里就強(qiáng)調(diào)客戶滿意和客戶保留。做調(diào)查之中有超過一半的企業(yè)根本沒有強(qiáng)調(diào)這些。Siebel系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)行業(yè)的領(lǐng)先者。然而，許多企業(yè)在應(yīng)用中卻明顯的拋開系統(tǒng)，而強(qiáng)迫性的關(guān)心客戶的滿意程度，用50%的管理費(fèi)用和25%的銷售人員的報(bào)酬用來(lái)衡量客戶的滿意程度。Day進(jìn)一步指出，這個(gè)報(bào)酬僅僅是在銷售合同簽署后一年內(nèi)支付的，這就可想而知他們?cè)谶@種工作水平上所到達(dá)到的客戶滿意度了。
好的企業(yè)構(gòu)架通常有一個(gè)明確的組織機(jī)構(gòu)，通過它客戶可以同企業(yè)進(jìn)行無(wú)縫交流的，而不是僅僅將幾個(gè)不懂得交流的功能部門組合起來(lái)，這樣看上去倒像是幾個(gè)不同的企業(yè)了。
真正起到?jīng)Q定性作用的是當(dāng)所有這些企業(yè)構(gòu)架——規(guī)則、動(dòng)機(jī)和組織結(jié)構(gòu)——都很好的組合起來(lái)，就如同GE飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)公司為了努力提高他們噴氣飛機(jī)引擎的客戶服務(wù)一樣。公司深入研究了他們那些客戶在響應(yīng)速度、可靠程度、價(jià)值連增值和幫助提高他們的產(chǎn)量方面真正需要的是什么。他們的決定導(dǎo)致了一系列的改變，為了建立良好的客戶關(guān)系，為前50個(gè)大客戶，每個(gè)都指派一位公司的副總裁；將在公司中實(shí)行6σ質(zhì)量管理的領(lǐng)先者同客戶安排在一起交流；通過因特網(wǎng)使得個(gè)性化遞交零部件；并且將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合到員工的評(píng)估體系中來(lái)。
第三個(gè)同客戶相關(guān)的能力——信息——在區(qū)別領(lǐng)先者還是跟隨者時(shí)相比企業(yè)定位和企業(yè)構(gòu)架來(lái)說(shuō)就不是那么重要了。Day說(shuō)：“當(dāng)我們?cè)儐柟舅麄兊臅r(shí)間和金錢是如何用在建立企業(yè)能力方面的，幾乎所有的都用在了數(shù)據(jù)庫(kù)、軟件和數(shù)據(jù)挖掘上。大多數(shù)企業(yè)都回答‘在這點(diǎn)上容易同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的…我們需要同我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相匹敵……軟件提供商繼續(xù)給我們提出新的數(shù)據(jù)庫(kù)管理問題的解決方案’等等。”簡(jiǎn)而言之，Day總結(jié)到：“在CRM技術(shù)上大的投資是易于受到忽略企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響的。這是一種經(jīng)典的‘Red Queen’綜合癥；盡管他們都可以發(fā)展得越來(lái)越快，但是他們最后都待在原地不動(dòng)了。”