什么原因使得某些公司可以比他們的競爭對手更容易的管理客戶關系呢？
雖在不同的行業，但是什么使得如：Enterprise Rent-A-Car汽車租賃公司、Pioneer Hi-bred Seeds國際良種公司、Fidelity Investments富達投資公司、Lexus、理財軟體制造商Intuit和Capital One這些公司能夠比他們的競爭對手同客戶保持更加緊密的聯系呢？而這些緊密的聯系給這些公司帶來了巨大的收益。
對于這個問題，沃頓商科研究生院做了一份調查。沃頓商科研究生院的市場專家George Day對342名高級管理者進行了調查，涉及到各行各業的大型企業公司，其中包括制造業、運輸業、公共設施業、批發零售業、財經業、保險業以及房地產業等。Day還同這些當中的14位管理者進行了深入的面對面交流，其中包括了Dow Chemical公司、電信運營商Verizon信息系統公司、GE飛機發動機公司和福特公司。
這些調查和會面的結果在Day的最新調研報告中有所描述，報告的標題為“贏得客戶關系的競爭”。這篇報道發表在第一季度的Sloan Management Review上。這篇報道中提出了三種截然不同的方法來對客戶關系進行管理，而每一種方法的動機卻都不同，所以它們產生的結果也是不盡相同的。
Day說第一種方法是市場驅動的方法，它將使得CRM成為公司戰略的核心部分，它專注于提交給主要客戶一些不同的服務，而且樂于滿足不同客戶的需求。
Day引用了Fidelity投資公司決定投資于對客戶的理解和將客戶分類作為例子。他說，1997年公司從以“產品為中心”（也就是對于所有的客戶都將他們資金投入并且簽署同樣的合約）的方式，向面向關系（也就是基于考察教育程度和投資建議）的方式轉變。這項改變中包括了擴展業務，將為那些沒有Fidelity基金的公司投資和把一些投資建議提交給每一位投資者，以適應他們的需求。
是什么使得這種戰略轉變的出現？Day說，Fidelity公司將客戶分為17段，在每一段內都運用系統的方法使得價值主張多樣化。這種改變是基于它擁有四個大的客戶群，包括高價值段客戶（擁有十分復雜的關系，需要長期保持良好關系的）、核心客戶（有意向投資但還沒有的也包括在內）、已經投資的公司（專注于最優化的）和一些公共機構以及為員工提供退休計劃的小公司。
由Day的調查報告中所說的第二種方法是基于組織內部最初始的目標的，就是為了使得企業內部更好的共享數據和降低服務成本，幫助銷售部門更快更好的激活市場。這種方法適用于那些信息技術組織和那些幾乎沒有任何競爭戰略的組織。CRM技術是常常關注于這個方法的，并且CRM軟件系統在客戶管理領域中一直保持快速增長的。但是Day主張這樣的CRM技術已經過時，最近一些學者提出將近20%的CRM系統使得情況更加的糟糕。假設你擁有一套客戶服務系統，它已經發展了很多年而且每個人都對它有一定的理解。這個時候如果你引入CRM系統將會碰到很大的麻煩，包括大量的軟件錯誤、需要依靠那些沒有對系統十分熟悉的人員、而且缺乏必要的數據來控制系統，于是服務的水平將越來越低下。根據Day所說的，這個基于企業內部目標的方式擁有很高的風險，因為它主要動機是為了解決企業內部的問題，而不是為了給客戶提供更好的服務。Day報告中所說的三種方法是一種自衛性的行為，它設計出來就是為了抵制競爭對手的優勢。Day補充說，企業這么做幾乎沒有任何機會獲得競爭優勢，這種類型的方法最后將導致現狀的惡化。
一種方式不可能適用于所有的客戶Day的調查讓他得出了一個結論，一個出眾的業績來自很好的整合了同客戶相關的三個方面的能力。一個組織的定位于客戶保留和給員工很大的空間來滿足客戶的要求；關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；和朝著建立良好客戶關系的目的，通過動機、規則、組織結構和組織說明來構造企業聯盟。