例如，F(xiàn)irst USA很少給予信用風(fēng)險客戶和有潛在收益客戶之間差異的考慮。根據(jù)前任主席的做法，可以看出公司的推動力是關(guān)注于工作效率，以此來贏得客戶。Day說：“這種效率的偏愛歸于以自己為中心，并沒有將客戶看成個體來考慮，從而導(dǎo)致了一些明顯錯誤的決定。”如在1999年中期，公司取消了延期付款寬限期，而提高了延期付款的費(fèi)用。客戶的丟失率馬上提高，最后公司也被迫取消了這項決議。
另外，因?yàn)镕irst USA是從其它信用卡公司那里獲得客戶資料的，并且又是由第三方來處理同客戶聯(lián)系等事宜的，這就使得他們同客戶之間越來越疏遠(yuǎn)，也就是的他們無法建立數(shù)據(jù)倉庫來管理重要客戶的信息數(shù)據(jù)，而這些卻是提高客戶關(guān)系能力的最基本的因素。
First USA的企業(yè)構(gòu)架也成為其發(fā)展的絆腳石，公司是圍繞產(chǎn)品和功能的分層組織結(jié)構(gòu)，但是沒有任何組織負(fù)責(zé)于客戶保留。同客戶直接打交道，簽訂合約的員工也不能因?yàn)闋幦〉搅艘粋€有價值的客戶而獲得獎賞。相反的他們是努力留住每一個客戶，而不管他們是對公司有利的，會帶來虧損的，還是無關(guān)緊要的。
相比這些，Capital One的做法就好得多。它的目標(biāo)是“在正確的時間，以適合的價格，提供給需要的客戶正確的產(chǎn)品。”Day說，客戶響應(yīng)已經(jīng)深深的融入到企業(yè)中。他們的企業(yè)定位是由于他們的信仰，他們相信只有將客戶細(xì)分才能確定和留住那些有價值的客戶。這樣在企業(yè)中就形成了一種氣氛，他們各層面上的員工都做到盡量為客戶考慮，主動為客戶解決問題。
Day還描述了公司那十分卓越的保持客戶信息的能力，其中包括一套計算機(jī)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)中存儲了客戶的所有歷史記錄。在數(shù)以百萬客戶行為數(shù)據(jù)中比較提取，可以得出大約24個關(guān)于同公司正在聯(lián)系的客戶的信息，以提高公司的反應(yīng)速度。假如有一個客戶打電話來要求取消他或者她的信用卡。那么智能路由系統(tǒng)就會立刻呈現(xiàn)三種替代方案供客戶選擇。同客戶聯(lián)系的銷售代表有權(quán)利同客戶協(xié)商新的合同，努力留住客戶，而他也可以根據(jù)這個合同獲得相應(yīng)的提成。
Day還提到了另一個關(guān)于加拿大太平洋酒店的例子。酒店注意到本身的優(yōu)勢并通過改變企業(yè)構(gòu)架，加深對客戶的理解，在激烈的市場中努力提高客戶的忠誠度。Day說，開始這種做法不被同行甚至于客戶所認(rèn)同，認(rèn)為這種區(qū)分客戶來提供不同服務(wù)的做法是沒有行業(yè)道德的，但是當(dāng)看到它獲得了巨大的收益，同行便開始羨慕起來，客戶也從這樣的個性化服務(wù)中獲得了舒適和方便。通過投入時間和金錢來研究對于每個客戶群提供怎樣的客戶服務(wù)才是最為恰當(dāng)?shù)模景l(fā)現(xiàn)客戶都認(rèn)同根據(jù)他們個人喜好來提供服務(wù)，而且希望入住和付賬離開的時間更富有彈性。
加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結(jié)賬離開的每一個活動，并為每個活動建立一個標(biāo)準(zhǔn)，然后從中找出哪些是必須要做的，以此為客戶提供更好的個性化服務(wù)。酒店即使是一些小的改進(jìn)，如免費(fèi)的市內(nèi)電話或者禮品商店的折扣，都需要在信息系統(tǒng)中反映出來。
通過實(shí)施了這樣和那樣的改變，在這樣一個沒有很多空間的近乎扁平的市場中，加拿大太平洋酒店的營業(yè)額提高了16%，而且并沒有添加任何新的設(shè)施。
最后Day總結(jié)道：“公司要想保留現(xiàn)有客戶，并想繼續(xù)發(fā)展新的客戶，則必須時刻提醒它的員工和客戶，公司的客戶關(guān)系能力是公司戰(zhàn)略的重中之重。”