客戶丟失率許多CRM系統失敗的一個原因就是因為公司關注于同客戶聯系的過程，而沒有在內部結構和系統上做相應的改變。Day對許多企業提出了忠告：“在實施CRM系統之前改變企業的構架。”例如，創建客戶保留激勵機制是一個聰明的戰略，一個公司應該首先建立起客戶丟失率的統計，并且用這個同競爭對手的客戶丟失率進行比較。通過這個比率可以知道為什么客戶正在減少：是因為服務問題、產品質量問題還是交付手段上出了問題？這些丟失的客戶是被競爭對手所吸引過去了或者是有意識的在多家公司購買商品（也就是逛商店）？企業需要一個標準來全面的展示客戶的長期收益，這就說明了需要尋找一個尺度來度量獲得和服務于客戶的成本，同樣這樣的標準也可以用于員工保留和統計客戶抱怨等方面。另外，當考慮組織結構時，擁有好的客戶關系的企業將更加適合同客戶組織在一起。Day說，例如Nokia決定將它的210億移動電話分成九個客戶單位，每個部分有它自己的產品研發、市場和產品事業部門。一個部門將專門服務于商業用戶，另一個將致力于在發展中國家推廣他們的手機業務。
然而，Day提出，這個模型并不是處處適合的。例如，當客戶群存在明顯的區別或者當客戶想在購買產品的時候也獲得服務，那么它將發揮很好的作用。Day在他的報告中提到，微軟公司努力組織好不同類型的用戶來使得產品開發部門能夠更加貼近用戶，但是這種努力沒有獲得預想的結果，因為它決定將其某些廣泛使用的產品，例如Windows，擴展到太多的領域當中去了。
Day還指出，成功的關系管理總是從他們的競爭對手身上逐漸校準過來的。例如，在歷史久遠的財務服務行業，Fidelity，Schwab和Merrill公司是三個最有力的競爭者。但是Fidelity和Schwab因為他們的企業定位更加擁有競爭力，而在Merrill里，無論是銷售人員還是管理人員都僅僅只是關心他們自己的客戶，不提倡開放性，甚至不愿意同企業內的其他人共享信息，這就導致了Merrill同其他兩家公司比較起來競爭力相對缺乏。
兩個案例的研究Day的研究同別人的研究有什么不同呢？用Day的話說，以前沒有任何人考察一個在客戶關系方面領先的企業是否可以獲得競爭優勢，并且這種關系還可以對他們的收益產生重大的影響。Day說：“如果公司將關系管理置于發展的中心戰略，那么它將成為行業的領先者。”Day報告的附錄部分有一個關于兩個信用卡公司Capital One和First USA比較的案例。Day的報告顯示了由于對于客戶數據和客戶響應的差異而導致的Capital One一直勝過First USA。它從每一個客戶那里獲得了近乎兩倍利潤率，高達40%的利息收入。