廣州市能創(chuàng)貿(mào)易有限公司（以下簡稱“能創(chuàng)禮業(yè)”）成立于2004年，共發(fā)展成三大業(yè)務(wù)板塊，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，四年前隨著業(yè)務(wù)增長，管理問題付出水面！
三大業(yè)務(wù)板塊、三大線索來源急需立體管理
    第一業(yè)務(wù)：能創(chuàng)禮業(yè)，主要為廣東省政府，廣州市政府黨政機(jī)關(guān)，事業(yè)單位，民間組織行業(yè)協(xié)會商會和500強(qiáng)大型企業(yè)提供一站式禮品解決方案，現(xiàn)已成為廣東禮品行業(yè)的領(lǐng)軍品牌之一！
其他業(yè)務(wù)：能創(chuàng)禮品及莊易商貿(mào)，目前是廣州市專業(yè)大型的禮品贈品供應(yīng)制作商之一，銷售部梁經(jīng)理負(fù)責(zé)管理公司的整體運(yùn)營，另外還管理廣州本地兩家實(shí)體店，現(xiàn)在正向連鎖加盟發(fā)展！
“三大業(yè)務(wù)原來是通過Excel統(tǒng)計(jì)的，實(shí)體店店員采取紙質(zhì)記錄，我們的確在不斷的輸入新客源，但是老客戶的維護(hù)就顯得很消極。這么龐大的客戶數(shù)據(jù)需要維護(hù)，目的是：滿足新客戶開拓與舊客戶回訪和需求挖掘。”梁經(jīng)理堅(jiān)定地說到。
梁潔經(jīng)理對于業(yè)務(wù)非常熟悉，他覺得，管理業(yè)務(wù)需要從來源開始：“我們的業(yè)務(wù)來源主要分為三種：實(shí)體店面的業(yè)務(wù)、網(wǎng)上商城的線索、電話主動尋找客戶線索，如何把這些線索全面管理起來，而且不發(fā)生銷售跟單沖突是我需要解決的問題，用管理軟件，充分利用門店資源、網(wǎng)站資源促進(jìn)老客戶消費(fèi)，用三種立體的方式去影響客戶是我的理想狀態(tài)。”
經(jīng)過介紹，他了解到CRM（客戶管理軟件）能解決自身的問題。
讓老客戶變成資源，成為新客戶
“在公司成立兩周年的時(shí)候，我們就遇到了客戶數(shù)據(jù)管理的問題。起初我們采用的是Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，久而久之，照顧好新客戶，老客戶卻不知不覺丟失了，就像狗熊掰棒子那樣掰下一個(gè)又丟掉了另一個(gè)。我們意識到這種管理方式正在阻礙公司的發(fā)展。一個(gè)朋友向我介紹了叫XTools的CRM！
老客戶的回訪維護(hù)，CRM可是幫了大忙。在CRM里銷售人員可以根據(jù)客戶對產(chǎn)品的需求進(jìn)度進(jìn)行熱點(diǎn)用戶及普通用戶的分類，幫助銷售人員制定重點(diǎn)跟進(jìn)對象。業(yè)務(wù)人員在回訪老客戶時(shí)XTools在線CRM還可以定制短信提醒，比如好久沒聯(lián)系了、客戶過生日回訪祝福、產(chǎn)品是否收到等等。親切的問候，在一定程度上客戶會對我們有一個(gè)更深層的認(rèn)識，大大提高了客戶滿意度。
更重要的是，我們了解到客戶的一些消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)產(chǎn)品喜好，讓我們在新的產(chǎn)品上架后，能夠有效發(fā)送新的產(chǎn)品信息，CRM讓我們的老用戶再次成為新客源。”
網(wǎng)上商城與實(shí)體店業(yè)務(wù)結(jié)合成為核心競爭力
能創(chuàng)禮業(yè)（www.nengchuanglipin.com）六年的成長歷程，人員規(guī)模逐步擴(kuò)大。公司總部已達(dá)到30多人，包括廣州本地的兩家實(shí)體店。
“實(shí)體店的客源對我們同樣重要，公司要求店員將客戶信息保留下來提交給總部的客服人員，繼續(xù)維護(hù)跟進(jìn)。店員通過在線CRM錄入客戶信息，為總部的客服人員新建任務(wù)，提醒客戶人員對客戶信息進(jìn)行分類、維護(hù)跟進(jìn)等。”
“網(wǎng)絡(luò)店的客源非常珍貴，我們利用網(wǎng)上客服系統(tǒng)等獲取訪問網(wǎng)站的客戶線索，并邀請他們?nèi)?shí)體店看看，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)店呈現(xiàn)的商品并不能完全打動新客戶。客戶對樣品的要求很高。實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)店的協(xié)調(diào)和客戶資源統(tǒng)一管理成為必然。”
對于主動呼出得到的客戶線索管理，梁經(jīng)理非常喜歡XTools熱點(diǎn)客戶功能，這樣梁經(jīng)理可以分析出電話呼出的效果，并實(shí)時(shí)跟蹤熱點(diǎn)客戶的進(jìn)展！
梁經(jīng)理把所有錄入CRM的客戶資料都要求分類，并標(biāo)注客戶來源，這樣就知道客戶熟悉和了解公司的軌跡。比如：一個(gè)客戶從網(wǎng)站了解到產(chǎn)品，隨后看過實(shí)體店面，快遞過樣品等等。所有的線索被很好地管理起來，加以郵件、短信息方式再次能夠影響客戶去關(guān)注網(wǎng)店和實(shí)體店。
梁潔經(jīng)理認(rèn)為在線CRM的這種在線型服務(wù)模式，猶如企業(yè)的信息網(wǎng)中心。不論是實(shí)體店、還是分公司，通過在線CRM這個(gè)龐大的信息網(wǎng)中心讓所有業(yè)務(wù)運(yùn)行不再滯后。