整合關(guān)系機(jī)制

如何合理、有效地整合上述各種關(guān)系，將決定企業(yè)流程有效性的規(guī)模和范圍及其為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力大小。企業(yè)的三大主體(人、流程和技術(shù))互相作用的協(xié)同效應(yīng)將有利于形成共享的、以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀。

下文將對(duì)這種相互的作用進(jìn)行詳細(xì)地探討：

測(cè)評(píng)之后再求改進(jìn)。建立外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)(即員工)測(cè)評(píng)指標(biāo)。這樣，就可以從頭到尾地對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，并可特別關(guān)注于整個(gè)客戶(hù)周期(獲取、保留及延長(zhǎng))的客戶(hù)滿意度。其方法是建立"如何解決問(wèn)題"與"何時(shí)解決問(wèn)題"的測(cè)評(píng)指標(biāo)。例如，"解決問(wèn)題所需的時(shí)間"和"一次性解決問(wèn)題的比率"等指標(biāo)。

對(duì)于員工通過(guò)解決問(wèn)題和創(chuàng)新思維為愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)所做出的貢獻(xiàn)，確保內(nèi)部測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行評(píng)估。該指標(biāo)是測(cè)評(píng)員工在致力于將公司建設(shè)成為該行業(yè)中為客戶(hù)提供積極服務(wù)的領(lǐng)先公司的重要指標(biāo)之一。

對(duì)數(shù)據(jù)間關(guān)系的有效性進(jìn)行監(jiān)控。這樣，你就能知曉數(shù)據(jù)間的關(guān)系對(duì)分析和預(yù)測(cè)有多大作用，這種關(guān)系在多維度轉(zhuǎn)換分析(slice and dice，指在多維數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，按二維進(jìn)行切片、按三維進(jìn)行切塊分析，得到所需數(shù)據(jù)---編者注)報(bào)告中的靈活性有多高。

確保服務(wù)傳遞體系能夠提供接口機(jī)制。在這些機(jī)制下，工作流是非常直觀的，通過(guò)接口為企業(yè)用戶(hù)提供無(wú)逢(seamless)數(shù)據(jù)接入。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)狀況良好的企業(yè)，其關(guān)系機(jī)制建立在價(jià)值管理、直觀的IT解決方案及對(duì)外部和內(nèi)部有效性進(jìn)行綜合評(píng)估的測(cè)評(píng)指標(biāo)之上。人、技術(shù)和流程相互作用的"關(guān)系中心(relationship hub)"構(gòu)成了該企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境中執(zhí)行能力的核心。

CRM、ERP以及其它戰(zhàn)略性IT技術(shù)若不能充分體現(xiàn)這種關(guān)系中心的重要性，則注定會(huì)產(chǎn)生或大或小的缺陷。缺乏對(duì)其重要性的理解，成功將是短暫的；績(jī)效水平將受到制約，ROI也將喪失增長(zhǎng)的潛力。

只對(duì)系統(tǒng)采取補(bǔ)救措施，也許能吸引到投資，但是僅僅強(qiáng)調(diào)這個(gè)單一的主體將無(wú)法達(dá)到預(yù)期ROI的目標(biāo)。若想發(fā)揮某一舉措的最大潛力，必須實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)之間運(yùn)作的平衡與和諧。