客戶關系管理并不是什么新鮮事兒。早在軟件行業(yè)提出"CRM"這一術語并大肆推廣之前，許多企業(yè)都已采取各種重要舉措，致力于為客戶創(chuàng)造價值并有效滿足客戶的需求。盡管有為數眾多的軟件供應商加入了軟件開發(fā)的大潮，多數企業(yè)實施的客戶關系管理系統(tǒng)仍然是單一而孤立的---結果，CRM并沒有令他們如愿以償。

行業(yè)分析報告指出，實施CRM的結果之所以令人大失所望，其原因不僅應部分歸咎于軟件的局限性，供應商和系統(tǒng)集成顧問也難咎其責。Nucleus Research等公司發(fā)表的調研報告表明：

● 某CRM系統(tǒng)供應商61%的客戶都聲稱，他們并沒有能夠達到預期的投資回報率(ROI)。

● 其中，78%的客戶認為用戶友好性較差是該系統(tǒng)所面臨的主要挑戰(zhàn)。

● 65%的客戶認為該系統(tǒng)無法按照客戶的要求進行定制，操作較為困難。

如果進一步探其究竟，則不難發(fā)現(xiàn)，"操作復雜、工作流(work flow，指兩個或兩個以上的人，為了共同的目標，連續(xù)地以串行或并行的方式去完成某一項業(yè)務)欠佳及結構僵化，導致對技術的抵觸"成為了問題的核心所在。其根本的原因有兩個層面：人的因素及系統(tǒng)的因素。人和系統(tǒng)之間的"關系機制(relationship dynamics)"是其深層次的原因。

案例：小問題，大麻煩

有這樣一個真實的案例：某銷售人員為了與客戶達成交易，答應給客戶提供某些額外利益，其中包括財務上的激勵措施。不久，客戶來電要求兌現(xiàn)之前的許諾。客戶支持代表(CSR)找不到任何相關記錄，于是致電財務部門。財務對這筆交易的記錄和客戶的說法有所不同，于是打電話給銷售經理進行確認，以便對該記錄進行更新。幸運的是，銷售經理核對其手中的記錄，并對客戶所要求的額外利益進行了確認。

這樣就萬事大吉了？遠非如此簡單！財務部門會要求銷售經理征求高管層的批準，并敦促其填交一份內部標準作業(yè)流程(SOP)表格。銷售經理不得不給客戶致電道歉，并向其保證一切問題馬上就能得到解決。客戶等了幾天，高管層仍未批準，財務系統(tǒng)也沒有更新，于是又給客戶支持代表打電話；后者讓她在線等待，同時去詢問事情的進展情況。最后，客戶支持代表回來告知客戶，財務信息尚未更新，他必須跟銷售經理確認之后才能給客戶一個答復。

客戶又等了一天，發(fā)現(xiàn)原來的客戶支持代表已經不在該公司工作了，而且銷售經理也出差在外。了解情況之后，銷售經理給客戶回電，在其語音信箱中留了言。客戶和銷售經理在電話上來回交涉。最后客戶灰心喪氣，決定打電話給該公司的總裁。一天之后，她聯(lián)系上了該公司的總裁，后者答應她會調查此事并給她一個回復。小小問題，解決起來竟然如此艱難！