在調研中我們還發現，很多客戶反映該公司的部分財務人員在處理售后事務時，臉色很難看，姿態很高，態度冷淡。另外在處理客戶返款時因為公司審批處理流程長效率低，客戶不滿，而且打電話來詢問時，服務人員的態度也很差。

案例2：某樓盤業主向集團公司客服部投訴，業主在地下車庫買的儲藏室的隔離墻用的是框架三合板結構，已經多次被撞出窟窿，毫無安全性可言。客服部現場勘查情況屬實，原來是交房時項目公司為了在車庫隔出一些儲藏室多賣些錢而在時間又不夠的情況下，用三合板砌起了儲藏室的隔離墻。

客服部請集團公司工程部出具意見，工程部經理說“不可能用三合板砌墻”。客服部向項目公司工程部征詢意見，答復是，客戶購買時是成品交售，公司無責任。客戶無非是要錢，公司只予以修理不予改造。如改造則涉及面太大，投入太多。最后客戶因未得到滿意答復，遂通過關系直接找到公司老總，最后在老總的指示下，對部分墻體進行了改造。

分析案例2，可以看到，項目公司在設計和建造儲藏室的時候，沒有站在用戶使用的角度對墻面材料進行多些考慮。集團工程部經理則是在思維方式上以自我為中心，不調研就下結論。而項目公司工程部則是在工作處理態度和定式上以自我為中心。他首先想到的是客戶是無理取鬧，是為了錢。他沒有換位思考，如果自己買的儲藏室是這種輕輕一撞就一個大洞的墻面他會有怎樣的感受。最后我們也可以從中看到，以客戶為中心的經營策略與公司的利潤策略有時也會有沖突，這個時候就要考驗企業的取舍了。

從上述這些案例與問題中可以看到，該企業很多的員工本位主義很嚴重，缺乏足夠的客戶意識，更不要說 “以客戶為中心”。如果不能從思想上解決缺乏“客戶至上”的意識的問題，那么即使再怎么改進流程，引入再先進的客戶關系管理軟件也沒有用。

客戶細分的理念。經過多年發展，C公司已經擁有了一個龐大的客戶群體，但是由于公司沒有一個完整的客戶資源庫，還無法對客戶進行綜合利用，進行客戶細分。對于公司的龐大的業主群，由于沒有對業主資料進行系統的整理，也沒有設想對業主的價值進行挖掘和利用。因此也就不存在客戶細分的行為。

一對一的客戶營銷和服務是建立在對客戶細分的基礎上。一對一服務的前提是我們能夠很清楚地識別我們的客戶和客戶群體，我們能夠識別光臨案場的來訪者，我們能夠在我們的客戶群體中識別出哪些是我們的高價值客戶，哪些是我們的忠實客戶。

而且我們可以知道客戶的背景、客戶在我們公司的消費和受服務歷史情況，這樣我們才能夠對我們的每一個客戶或者客戶群體提供個性化的服務。目前C公司的現狀是，由于技術手段的不足，上述這些前提還不具備。除了在銷售現場銷售代表有一些個別的一對一銷售行為之外，在客戶群營銷與服務方面尚沒有對不同的客戶群體提供不同方式與內容的營銷與服務活動。

全程服務的理念。房地產全程服務包括：售前服務、售中服務、售后準業主階段服務、正式業主服務。售前服務一般指針對客戶俱樂部會員、前期營銷調研被訪者、來電咨詢者的服務。從客戶走進售樓俱樂部一刻起，進入售中服務階段。售后準業主階段服務一般針對已經簽訂了購房合同到交房這段時間內的客戶。正式業主服務針對入伙后的業主。

C企業的現狀是：上述不同階段的服務內容在集團各分子公司都有體現，不同分子公司的服務質量參差不齊，對不同階段服務內容的重視程度也不同。總體而言，售前階段的服務、準業主階段的服務存在不足。管理能力強的分子公司比管理能力弱的公司服務質量差。同時具備系統化全程服務觀點的管理人員不多。

主動服務的理念。主動服務是提高客戶滿意度的重要手段之一。根據馬洛斯理論，感受尊重是人類的高層次需求體現。客戶常常能夠從接受主動服務的過程中感覺受到尊重，從而對主動服務提供者給與評價升級。目前集團從地產公司和物業公司來看，主要還停留在應付被動服務階段。實際上，很多投訴被拖延時間，工程質量問題長期得不到徹底解決。加上企業的客戶俱樂部只是當成一個營銷工具，實際上目前處于癱瘓階段。在這樣的情況下，對于該企業就沒有必要奢談主動服務了。

以上內容系統地從企業經營理念的角度簡單分析了C公司目前的客戶關系管理現狀。中國房地產發展20多年來，涌現出很多知名的大型房地產企業。但是與制造業等高度注重管理的企業相比，房地產企業的管理現狀相當不樂觀。甚至許多上市公司，在亮麗的業績報表之后，隱藏的仍然是一個脆弱的身軀。資本、政府關系目前仍然是支撐許多中型地產企業高速發展的動力。

在大部分企業對客戶投訴仍然是出于應付的情況下，希望他們將客戶關系管理擺上列入公司的管理體系，顯然不夠現實。C企業的CRM及經營理念現狀作為目前內地一些發展中的房地產開發企業的管理的一個縮影，其反映的問題是值得我們深思的。