一個偶然有機會為某房地產公司進行了一次CRM診斷與咨詢。因為該案例身上體現了國內大部分房地產公司CRM的現狀，堪稱房地產企業CRM的一個縮影。

C企業位于在某二級城市A市，由集團公司和數個項目子公司組成，是該市的房地產龍頭企業。該企業一向以超前的精品意識著稱，從置地、定位、規劃、設計、施工到物業管理等，每一個環節都力爭做到最好，做成精品，憑借其精心的規劃設計、良好的工程質量、完善的售后服務，在該市房地產市場馳騁多年開發了近十個樓盤，在2004年開發的幾個樓盤在大市欣欣向榮的氣氛下更是一經推出便一搶而空。

目前C企業的經營理念是惟精惟深、創建精品，用作品改變生活。主要精力是放在如何創建精品工程上，特別是小區的規劃景觀的設計等方面都有自己獨到的見解，由此影響樓盤的主要因素集中在了如地段的選擇、時機的把握、當地政府的相關政策、建筑的細部規劃、建筑素質的保證、前期的策劃、銷售、物管；定價與當地購買能力意愿的對接以及住宅小區的規劃配套等問題上。

診斷過程中，我們認為，A市樓市數年來一直穩步上漲，目前的經營策略在樓盤銷售狀況、業績很好的情況下是可以理解的，但這實際上仍是以自我為中心、以產品為中心的體現。隨著行業調控力度的加大，競爭的加劇，企業的經營理念應該有所調整，應該是在以客戶需求為中心，在盡量滿足客戶需求尤其是大量潛在客戶的需求基礎上，將產品做精、做好。

這點在公司技術設計部應表現得更突出。比如在別墅項目上，市場流行的戶型是什么樣的，目標客戶的價格定位，小區的整體規劃設計等項目如何來更好的滿足客戶需求，只靠過去的主管臆斷已經不能適合市場的需求，按照以客戶為中心充分滿足客戶需求，做到客戶滿意，這樣才能做好設計并在以后的經營過程中占領先機。

客戶關系管理(CRM)經營思想的核心是“以客戶為中心”。客戶關系管理包含以下一些主要的管理理念：

● 以客戶為中心的思想
● 客戶細分的管理理念
● 一對一營銷的管理理念
● 全程服務的管理理念
● 主動服務的管理理念

我們圍繞以上項目從企業管理的角度先期對企業進行CRM診斷和咨詢。下面逐個展開C公司在經營理念方面存在的CRM問題。

以客戶為中心的思想。從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”是企業管理戰略轉型的關鍵的一步。但是這一轉變卻并不是象想象的那么容易。它牽涉到兩個方面：一是全體員工思想上的定位和態度轉變，二是業務流程上的轉變。思想上的轉變往往會比業務更加困難。

案例1：某業主到小區物業管理處投訴。當時正值中午，去的時候，管理處玻璃大門緊鎖，但是一眼就看見里面有人在打牌。于是業主就敲門，可是打牌的人根本不理，業主用勁敲了幾次，打牌的人朝門看了幾眼，不說一句話，又轉過頭去了。業主只好離開，在路上碰見物業的其他人，才知道中午休息。后來碰到物業管理處主任，提起這個事情，主任義正詞嚴地說：“我們也要休息的！再說，你們還可以去找物業公司投訴接待中心，那里有24小時接待中心”。

我們不知道該管理處的管理人員如果換個位置思考，他自己是什么感受，如果碰到一個遭遇水管破裂的緊急情況，同時又不知道還有24小時接待中心的業主，這樣的客服態度會引起多大的后果。如果你堅持你休息的權利，你有沒有考慮過采取什么手段引導業主能夠盡快找到其他渠道解決投訴問題。