良好的客戶關(guān)系（CRM）是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵資源，部分國內(nèi)企業(yè)已逐漸意識(shí)到CRM理念與實(shí)踐的必要性。由國外CRM廠商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引導(dǎo)的銷售自動(dòng)化（SFA）、營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化輔以Call Center等概念和方法的應(yīng)用業(yè)已成為CRM客戶關(guān)系管理體系的核心框架，這個(gè)進(jìn)入中國不到三年但已紅得發(fā)紫的西方管理理念已經(jīng)催生了一批本土IT圈內(nèi)的專業(yè)CRM軟件廠商。
但在廠商積極的開發(fā)和營銷游說過程中，龐大的需求卻始終不能真正啟動(dòng)，初試身手的國內(nèi)客戶說“現(xiàn)在國內(nèi)市場上的CRM都一個(gè)模子，界面概念多，軟件系統(tǒng)管理深度不夠又操作復(fù)雜，流程僵化不靈活，總之是經(jīng)不起客戶實(shí)際需求的考驗(yàn)”。許多希望上CRM項(xiàng)目的企業(yè)在下載試用了一大堆Demo版軟件后，也感覺“太復(fù)雜，太僵化，不實(shí)用”，準(zhǔn)備好的預(yù)算就是花不出去。CRM產(chǎn)業(yè)在中國正經(jīng)歷著類似后網(wǎng)絡(luò)投資熱時(shí)代一樣的尷尬。
另一方面，媒體和CRM廠商抱怨中國企業(yè)的經(jīng)營者們不肯轉(zhuǎn)變觀念，不愿學(xué)習(xí)和接受先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法，導(dǎo)致了CRM在中國實(shí)施收效不大甚至適得其反的結(jié)果。其實(shí)，只要想想“客戶永遠(yuǎn)是上帝”的道理，就應(yīng)該知道產(chǎn)生于發(fā)達(dá)國家大企業(yè)先進(jìn)管理環(huán)境的“三化”CRM體系是不能一成不變地進(jìn)入中國廣大企業(yè)的，CRM應(yīng)用實(shí)踐在中國的推廣，一切還應(yīng)從中國國情出發(fā)。

變通讓應(yīng)用作活

主營財(cái)務(wù)進(jìn)銷存管理軟件的任我行軟件公司大膽提出了“基礎(chǔ)管理全面、流程無招勝有招”的CRM解決方案理念試圖解剖中國用戶的真正需求。公司總經(jīng)理鄺寧說：“管理軟件本身是沒有思想的，她的應(yīng)用價(jià)值要靠人的變通使用規(guī)則來激活。過于依賴固化的流程而非人的思考與判斷的管理軟件在習(xí)慣于人治而非法制的中國是行不通的。以人為本而非機(jī)器主導(dǎo)的管理軟件解決方案應(yīng)該具備的特點(diǎn)是：非封閉式流程、界面元素少、人工參與性強(qiáng)、操作便捷省事。就如金庸小說所言，武功的最高境界在于融會(huì)貫通后的無招勝有招。”
大型現(xiàn)代化企業(yè)的管理運(yùn)營極其復(fù)雜，它運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)“三化”模式的信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理就如同特大型城市采用封閉式高架道路構(gòu)成市內(nèi)龐大車流快速移動(dòng)的交通秩序，但這種封閉式的交通秩序（流程）往往以增加實(shí)際移動(dòng)距離為代價(jià)，人們坐出租車就很怕上高架，它的出入口數(shù)量有限，上去了很久都下不來。如果不是太大的城市，車輛也還不多，這種缺乏靈活性的高投入流程顯然就不是好的選擇。

         科學(xué)方法除了要求定性分析的思維外，總免不了一些枯燥繁瑣的量化工作作為依據(jù)。比如一些初上CRM系統(tǒng)的國內(nèi)大中型企業(yè)，管理人員和職員普遍感覺眾多的界面概念和操作內(nèi)容以及封閉式的數(shù)據(jù)流經(jīng)常給人以可以卻不能夠節(jié)省的形式感，久久不能習(xí)慣。大家總是希望在達(dá)到每一個(gè)目標(biāo)前盡量少作一些在個(gè)人立場上看完全可以省卻的工作，這種工作風(fēng)格和思維習(xí)慣決定了大家對(duì)在財(cái)務(wù)進(jìn)銷存范疇以外的經(jīng)營活動(dòng)中運(yùn)用西方風(fēng)格的基于數(shù)據(jù)和流程的管理方法的不適應(yīng)性，這就是許多算得上先進(jìn)的國產(chǎn)高端CRM軟件產(chǎn)品始終被斥為“不實(shí)用”的根本原因。