CRM系統實施的目標在于一方面通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對企業業務流程的全面管理來降低企業的成本。但CRM的技術實施是一件費時費力的事情。公司（企業）要花費很多資金對顧客進行研究，購買合適的硬件和軟件設備，聘請咨詢顧問，對員工進行培訓，及其它與CRM實施相關的活動。目前的研究表明，70-80%企業的CRM實施并沒有獲得成功。但什么樣的CRM實施才算是成功的呢？這需要進行有效的CRM評測。

如何對CRM的成功實施進行定義？標準是什么？一個公司（企業）怎樣才能知道自己已經成功地實施了CRM？怎樣才能使CRM系統發揮出更大的效益？這些問題構成了對CRM成功實施進行評測的標準體系的重要指標。目前人們通常采用的方法是在實施CRM之前制定好具體的目標和需求，實施后再評測這些目標和需求是否已經實現。

下面列出的幾個方面可以用來評測你的CRM性能、決定你的CRM的效用、對CRM系統的成功實施進行正確的評價。

一、CRM實施的四個關鍵目標

雖然CRM實施目標根據工業和商業策略的不同而有所不同，但下面的四個通用CRM目標對大多數企業來講是比較適用的。

1、增加顧客滿意度

相關研究表明，20%的客戶創造了企業80%的利潤。因此，即使在多變的Internet網絡經濟下，客戶的忠誠度仍然顯得十分重要。商業公司獲得一個新顧客所投入的資金要比保持現有顧客所投入的資金昂貴十倍，保持顧客的滿意度已成為CRM實施的焦點問題。但這是一個較復雜的問題，因為它包含了各種各樣的因素：產品/服務質量、交易過程、與消費相關的舒適水平、與公司交往中所花費的時間和所做出的努力等。因此，增加客戶滿意度并不僅僅是呼叫中心的任務，它也是整個公司的任務。在大多情況下，顧客往往是通過呼叫中心與公司進行交涉，所以對大部分顧客來說，一個完整的商業處理過程經常決定了顧客的滿意度。客戶滿意度的提高，可以幫助企業保留住更多的老客戶，并吸引更多的新客戶。

2、減少顧客交涉的操作費用

呼叫中心的建設及良好運作，可以減少顧客的相關操作（交易）費用。呼叫中心可以通過有效的使用電子郵件、郵件列表和WEB站點等形式也可以減少交易費用。費用的減少有助于呼叫中心和顧客進行更好的交流。

3、促銷及有效的市場運作

呼叫中心是進行交叉銷售和上行銷售的理想場所。顧客呼叫“呼叫中心”后，銷售人員就可以在顧客掛機之前推斷出要銷售的商品類型，知道顧客以往的交易習慣，增加銷售成效。要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區域等形式，以“呼叫中心”為紐帶，根據客戶的文化差異、收入水平和消費習慣/傾向開展有效的促銷活動，提高系統的運行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創造良好的市場發展環境。

4、增加整個組織的效率

增加整個組織的效率有兩個途徑：一是商業過程流線化、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率；另外盡可能多的收集顧客的資料也有助于提高雇員的工作效率。第二個方法就是借助于技術為顧客提供自我服務的機會。