柳傳志說：“不上ERP是等死，而上了可能是找死。”郭為也說過諸如“我們在實施ERP的過程中付出慘重的代價”的話，這充分反映出了ERP等信息化工具在實施過程中的艱難性。而CRM的發展與ERP的實施幾乎具有異曲同工之妙，如何真正理性地將CRM實施到底成為中國企業用戶真正思考而且頭痛的問題。

事實上，從因特網革命的狂潮，到美國企業進行互聯革命，對信息技術設備的瘋狂采購，再到經濟衰退時對已購買技術設備的消化應用，這種購買技術超過應用技術的現象并非第一次。

1985年，在經歷了5年的飛速增長后，個人計算機市場下滑到了停滯不前的地步，因為企業意識到生產力的提高并沒有如期實現。直到20世紀90年代初，成千上萬的公司在掌握了錯綜復雜的局域網和電子郵件操作以后，才得到了回報。這兩次的教訓是：客戶應用技術需要時間。購買的數量越多，消化應用的時間越多，代價也越高，一直到它們發揮最大效用，回報企業。實際上美國信息企業界所經歷的一切都將在中國出現，這是中國現在和未來信息化、網絡革命的一場預演。只是因為CRM在IT的位置中并不是最具影響力，所以這種預演的沖擊并不算大。

也許聯成互動總經理王力道出了CRM用戶們的心聲：“用戶需要人指導他們如何應用。用戶希望專家為他們規劃CRM解決方案，監督部署，有時甚至要幫助他們管理客戶。”在這個過程中，由于客戶對CRM的愛，加快了市場的發展角度，而對于CRM的哀愁，則是給CRM廠商提供了更新產品和完善服務的壓力，這也間接帶動了CRM市場的發展。王力介紹，聯成互動的CRM產品從原有1.0版本單一功能的模塊，發展成多部門、跨地區的銷售管理平臺MyCRM for SFA 3.0，可以幫助企業實現多部門、跨地區的客戶資源的集中管理，幫助企業建立多業務、跨地區的統一的集團銷售管理平臺，幫助銷售人員實現全過程的銷售管理自動化與智能化，就是企業用戶在主動提出需求的壓力下完成升級換代的。當然，對中國用戶來講，如何吸取ERP實施的前車之鑒，如何盡快地讓CRM產生效益，將對CRM的哀愁轉換成更深的愛，是其面臨的最大挑戰。
新的長征路

在歷經了對概念的熱潮崇拜和非理性的采購后，中國企業對CRM等信息技術的看法也趨向理性，開始考慮CRM的真正實施與應用。聯成互動和計算機世界展開的CRM調查表明，除了那些對CRM一無所知的被調查者外，愿意為咨詢付費的比例超過了50％。可以看出，中國企業用戶正逐步認識到CRM軟件實施的重要性，對CRM的看法也趨向成熟。

“做人和做事情，存在從低到高的四種境界：不知道自己不知道問題的真相，這種叫做‘盲目樂觀’；知道自己不知道問題的真相，這種叫做‘自知之明’；不知道自己知道問題的真相，但做事情的時候得心應手，這種叫做‘隨心所欲’；知道自己知道問題的真相，這種是最高境界，是‘胸有成竹’。在CRM的實施中，也存在著這四類企業。”在給企業作了無數次的CRM培訓后，聯成互動總經理王力感嘆說，“現在很多企業已經從‘盲目樂觀’階段發展到‘自知之明’階段，而2002年越來越多的企業將在CRM方面步入‘隨心所欲’和‘胸有成竹’的階段”。

用戶的成熟、CRM產品的完善，使得2002年成為CRM的成長年。這一方面給CRM廠商提出了更高的要求——CRM廠商必須提供更加完善的咨詢服務；另一方面也說明CRM普及的時機已經到來。

中國加入了世貿組織，關稅壁壘取消了，兵臨城下。中國企業開始著手提高自身素質以應對挑戰。這是中國企業的新長征。留住客戶，實施CRM，是其中的一個重要手段。