Cessna飛機(jī)公司在與新澤西州費(fèi)爾菲爾德的StayinFront 公司成功合作前，對CRM也有過幾次不成功的嘗試。StayinFront 公司的銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)和全面決策支持工具確實(shí)對Cessna 飛機(jī)公司的業(yè)務(wù)起了很大作用。Dave Turner是Cessna 飛機(jī)公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部經(jīng)理，他說：在1995和1996年對CRM進(jìn)行了兩次嘗試，從中得到的教訓(xùn)是很痛苦的。首先，Turner說他知道了選擇一個(gè)合適的合作伙伴是需要很長時(shí)間的。

Cessna曾提出了它的CRM系統(tǒng)的第一個(gè)階段的實(shí)施計(jì)劃，但是到了第二階段還有很多內(nèi)容沒有實(shí)現(xiàn)，提供商的應(yīng)用方案進(jìn)行了大量修訂。沒辦法，公司只能中斷與其合作，項(xiàng)目處于停滯狀態(tài)。Turner說他還懂得了如何去寫一個(gè)更合理的軟件合同。例如，他與以前的CRM廠商談判時(shí)，沒有對事情出現(xiàn)僵局時(shí)如何處理進(jìn)行清晰的界定。當(dāng)軟件不能工作的時(shí)候，公司又不得不追加投資。所以他建議其他用戶在這方面要制定一些非常清晰的條款。

Dennis DeGregor是伊利諾伊州Allstate保險(xiǎn)公司的副總裁，他對CRM很有研究，就很好的避免了全面推廣CRM的誤區(qū)。DeGregor承認(rèn)集成式的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用很低，套件式的系統(tǒng)缺乏主線，但系統(tǒng)要綜合兩者的特點(diǎn)。在2000年后期，Allstate對一些套件提供廠商提出了一些要求，但是“都沒有從功能上滿足我們的要求”，Dennis DeGregor對此很有感觸。

加利福尼亞的Sieble公司沒有銷售活動(dòng)管理模型，SAP AG不能提供預(yù)測模型。因此Allstate選擇了一種綜合的方法，應(yīng)用了五家軟件提供商的至少六個(gè)軟件包，包括波士頓Xchange公司的分析活動(dòng)工具、來克星頓MarketSoft集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)管理軟件。Allstate內(nèi)部的IT人員自己進(jìn)行了系統(tǒng)的集成，系統(tǒng)為公司的發(fā)展提供了前進(jìn)的動(dòng)力。

CRM實(shí)施的關(guān)鍵是人

成功實(shí)施CRM的人們都會(huì)提及一個(gè)問題，那就是CRM的關(guān)鍵是擁有一個(gè)很好地在IT、市場、客戶服務(wù)、營業(yè)部門間協(xié)調(diào)的人。這個(gè)人不一定來自IT部門，但能很好地把握好技術(shù)。理論上，他應(yīng)該對首席執(zhí)行官負(fù)責(zé)，能夠很好地協(xié)調(diào)好其他的部門經(jīng)理。前面提及的Spooler和DeGregor就是這樣的角色。

Stephen Nehring就是這樣的人物，他是Sprint(美國著名通訊公司)銷售經(jīng)理。Sprint建立了一個(gè)全面的內(nèi)部CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)一年來，管理數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到了5TB。當(dāng)市場部門需要掌握客戶的更多信息時(shí)，Nehring會(huì)向IT部門解釋。或許IT部門會(huì)說：“我們沒有足夠的空間了。”

Nehring很清楚如果擁有了這些信息的后果是什么，產(chǎn)生多大的銷售量。當(dāng)然Nehring也會(huì)檢查詢問市場部門是否真的需要這樣的數(shù)據(jù)，向他們解釋快速獲得、存取這些數(shù)據(jù)的費(fèi)用是多少，是否值得。

在一個(gè)決定被做以前，Nehring會(huì)召集全部人員參加CRM會(huì)議。他說：“通過把所有的人召集到一起，把平時(shí)電子郵件的內(nèi)容告訴大家，大家一起討論。如果人員不齊我們就把會(huì)議延期，我們知道實(shí)施CRM的風(fēng)險(xiǎn)。”這樣通過一些辯論，才能在業(yè)務(wù)部門和IT部門之間達(dá)成共識，才知道CRM的真諦。

Denis Pombriant是波士頓Aberdeen集團(tuán)公司的分析家，他說：每家公司即使在同一個(gè)行業(yè)處理的業(yè)務(wù)也不相同。對于一個(gè)CRM提供商來說不可能提供適合所有客戶的產(chǎn)品。有些公司是剛從事CRM的技術(shù)研究，怎樣來幫助這樣的公司呢？有些CRM提供商對CRM系統(tǒng)進(jìn)行分解模塊化，就是很好的辦法，這樣有利于客戶進(jìn)行組合來適應(yīng)他們的應(yīng)用需求。