你在實施客戶關(guān)系管理(CRM)以前，或許得到這樣的警告：實施CRM就象以前實施企業(yè)資源計劃系統(tǒng)(ERP)一樣是帶有風險的。據(jù)分析家統(tǒng)計，通常CRM失敗項目多于成功項目。為什么CRM系統(tǒng)很難實施成功呢？主要是它需要在一些單位進行許多改變才能適應各自的需求。

Gartner公司對CRM的實施進行了詳細分析后認為，當一些公司設(shè)法應用CRM，對客戶信息進行管理的過程中，卻不能更好地服務于客戶。紐約的Mercer管理咨詢公司甚至把CRM比喻成一個“錢坑。”

很多CRM 工程在第一次失敗了，到第二次、第三次嘗試時還是很難成功。

但是也有一些公司在經(jīng)過兩次或三次嘗試后，CRM運行得很正常。正是由于多次的重復嘗試，才獲得了很多經(jīng)驗和教訓。其中一些失敗的地方可以總結(jié)為典型的IT錯誤習慣，例如不聽(有時不交談)最終客戶對新系統(tǒng)的想法，或者CRM的實施團隊想一次實現(xiàn)太多的功能，從而導致實施周期的延長和預算的擴大。我們從成功實施過CRM的人們那可以學習到很多經(jīng)驗。

CRM實施的經(jīng)驗教訓不可不學

PeopleFirst公司是圣地亞哥一家在線汽車租賃公司，在2000年6月了解到一個著名的CRM提供商后，想全面實施CRM。

Sharon Spooler是PeopleFirst公司商業(yè)智能方面的副總裁，她說，當CRM安裝到三個月的時候，大家才清楚，CRM的實施并非易事，所做的工作并非同預期的一樣。

她還說：例如實現(xiàn)對EMAIL銷售的反饋信息進行自動管理是一件很難的事情，此外，系統(tǒng)不能正確跟蹤多種形式的電子郵件。結(jié)果是PeopleFirst 不能對他們從事的活動有全面正確的認識。“我們嘗試與軟件提供商一起解決存在的問題。

我們試著用許多不同的方法使系統(tǒng)能正常工作。每當你認為解決了一個問題時，另一個問題又出現(xiàn)了。”Spooler拒絕提及此CRM廠商的名字，在2001年3月PeopleFirst被迫停止了該項目。

現(xiàn)在PeopleFirst 把許多存在問題的CRM工作轉(zhuǎn)給了另一家在加利福尼亞的Digital Impact公司。Digital Impact公司處理電子郵件營銷中的管理部分，例如保證消息在HTML和RTF方式中兼容，能夠及時反饋和跟蹤多種方式的信息。同時PeopleFirst自身也利用一些工具進行一些活動的處理。對所有的活動都數(shù)據(jù)化，形成數(shù)據(jù)庫的形式，例如產(chǎn)生哪些郵件、產(chǎn)生哪些結(jié)果、哪些客戶發(fā)生反映等等。Spooler總結(jié)到，PeopleFirst 最初犯的一個錯誤，就是期望值過高，想得到的太多了。