三． 采用哪種類型的CRM，主要由那些部門使用？

CRM目前的劃分主要為業務性和分析型，而協作型主要作為工具模塊使用。目前電信CRM的系統建設，應該堅持以分析型為主，業務性為輔的指導思想。
有兩個重要的原因：

目前國內主要的電信營運商由于同質性高，同時國內的整個通信消費市場還處于高速增長期，所以其實并不缺客戶，而真正缺有價值的大客戶。但是獲得和保有大客戶并不是只靠大客戶部門去簽企業用戶，而最重要的，是發掘和培養大客戶。分析型CRM可以提供對營運商極為有價值的客戶甄別功能，集中使用營運商的資源去為給營運商提供大比重利潤的大客戶服務。

由于營運商主要的銷售功能如前文所述并不由CRM系統提供，CRM的主要業務功能是提供對服務的管理，所以業務型CRM只能定位于起輔助作用。其實電信CRM并不是不能以業務型為主導，如PeopleSoft的電信業CRM軟件產品PeopleSoft CRM for Communications即為定位為業務型，只是由于國內營運商的BOSS系統建設早于CRM/ERP，并且現在已經完善到一定程度，業務性CRM的許多功能BOSS系統都可以實現，所以從保護營運商前期投資的角度看，也沒有必要大量建設和BOSS系統有一定業務功能重疊的業務型CRM系統。

電信CRM的應用部門主要是市場經營管理部門、服務部門和大客戶部門。

市場經營管理部門主要使用分析型CRM，從BOSS系統及業務型CRM系統中取得業務數據，分析挖掘后從中得到市場經營決策的決策依據.并且市場經營管理部門也會使用業務型CRM中的市場營銷模塊。

服務部門主要使用業務型 CRM的服務模塊，用于對服務活動的管理；同時使用協作型CRM系統作為工具，如Call Center。

大客戶部門是使用CRM系統的主要部門。使用分析型CRM甄別和管理大客戶，使用業務型CRM的銷售模塊直接處理大客戶的銷售。同時需要強調一點的時，在目前的大客戶部門CRM系統實施應用中，很多企業的做法是使用兩套系統，銷售使用BSS中的營業部分，而客戶、商機、銷售活動等數據的管理使用CRM系統。這種做法弊端很多，如增加業務環節、造成系統流程迂回復雜等，所以在大客戶部門，業務型CRM的應用必需要將以上兩部分功能集成在一齊。

　　四．分析型CRM的數據從哪里來？

分析性CRM用于電信企業的市場經營決策，是電信CRM應用的重頭戲。目前很多電信CRM提供商提供的分析CRM系統，其數據來源是CRM系統本身，即CRM系統中的客戶、商機、活動等原始數據。

這種做法使分析型CRM系統最終分析挖掘得出的信息具有很大的局限性，不能有效反映出電信企業市場經營活動的真正情況，同時也影響企業的市場經營部門做出正確的市場經營決策。因為這種做法使分析型CRM的數據來源極其有限，不能完全涵蓋所有的原始經營數據。

電信企業最有價值的市場經營數據都在原有的BOSS系統中，包括客戶信息、話費信息等等。如果分析型CRM不能從BOSS系統中取得這些最有價值和真正需要分析挖掘的原始數據，其最后產生的數據作用是很不全面的，整個分析型CRM系統發揮的作用也很有限。解決這個問題，牽涉到CRM系統和BOSS系統的集成，在實際的實施過程中，這是一個相當大的技術難題，所以營運商最好考慮選擇原來的BOSS系統提供商作為分析型CRM系統的提供商。