目前電信營運商的 CRM系統建設在國內陸續開始升溫，不少營運商開始立項甚至開始著手實施，國內已有數家電信解決方案提供廠商推出了自己的電信CRM解決方案。因為電信CRM系統的建設在國內還沒有太多的值得借鑒的成功案例，很多解決方案廠商只是提供了軟件產品或解決方案，但是都沒有一套適合我國電信營運商具體狀況的實施方法和應用模板。在具體的實施過程中，已有很多迫切需要解決的問題開始真正暴露出來。這些問題即影響當前電信CRM成功實施和持續改進的主要難點。

一. 電信CRM與電信ERP在業務上的關系？

電信營運商的ERP系統包括BOSS、財務管理、人力資源管理、資產/設備管理等模塊，覆蓋電信營運商的生產、經營、管理等各方面內容。而電信CRM系統包括服務、市場、經營分析等方面的內容。要搞清電信CRM和ERP的關系，就必須要厘清這兩個系統和傳統行業相比所涵蓋的范圍的不同和銷售業務數據入口的不同。

電信ERP系統中的一個重要部分是BOSS(Business Operation Support System業務營運支撐系統)，相當于電信營運商的生產經營系統，主要的生產和銷售都由應由BOSS來完成，主要的數據入口也在BOSS。

而電信CRM系統由于電信業不同于傳統行業的營業廳銷售方式，銷售業務基本上都應由ERP中的BOSS系統來完成，在傳統CRM系統中最重要的銷售模塊并不是電信CRM的重點。同時由于電信業特殊的服務性行業特性，所以電信CRM中的真正重點應該在服務模塊 ，包括服務工單管理、服務活動管理、知識庫應用、退換產品認證及Call Center的應用(如1000號)等。

而對于銷售業務數據的入口問題，電信ERP+CRM應用和傳統的ERP+CRM應用有所不同的是，后者的銷售業務數據入口可以同時存在于ERP系統和CRM系統，由CRM系統傳遞數據給ERP系統；而電信業主要的銷售模式是營業廳銷售，小部分銷售由大客戶部門的銷售員銷售實現，所以主要的銷售業務數據入口在ERP中的BOSS系統，只有小部分業務數據的入口可以放在大客戶部門的CRM系統。

　　二. 電信CRM和ERP,誰先誰后？

電信ERP和CRM的關系，還有一個誰先誰后的問題，是該先在BOSS的基礎上提升和完善ERP，還是先上馬全新的CRM？這個問題其實不難回答。考察CRM和ERP的本質，一個開源一個節流，那么看看具體的營運商在目前越來越白熱化的競爭下，為了提高競爭力所采取的最主要手段是靠提升內部的管理水平還是靠擴大自己的市場分額和提高銷售業績。

一般來說，根據具體營運商的主要業務種類，可以判斷出對企業來說是開源重要還是節流重要，則可以排出其ERP、CRM建設的先后順序。如主營業務為市場已經飽和的固定電話，則完善ERP比較合適；主營業務為市場潛力很大的移動通信或數據業務，則著手CRM建設比較劃算。
不過需要說明一點的是，決大多數營運商的主營業務都不止一項，性質各不相同，所以CRM和ERP誰先誰后還要綜合考慮，權衡各方面的得失。