一位哲人曾說過：“如果你站著不動，你就會像高速公路上的耗子一樣被壓成一張餅。”如今，聰明的企業都在提升他們的客戶服務水平，其實更聰明的企業則從來不會停止他們提高客戶服務的努力。要指出差勁的公司很容易，就是那些到現在還在對客戶指手劃腳的家伙。

最近，我在早報上看到一篇醒目的文章。作者說看了一封“美國某小鎮的未署名的出納員”的來信后很惱火，因為那位出納員列出了客戶在零售商店排隊時應該注意的九件事。作者因此指出：“她居然敢這樣要求客戶？她把自己應該關注的東西弄顛倒了！我是客戶，她不全心為我服務，那她的工作是什么？她早晚要丟掉工作！”

誰敢不拿客戶當回事？

多年來，我們消費者都一直忍受著讓供應商告訴我們應該站在哪里，應該期望些什么，但是，由于CRM的影響，消費者現在已經覺醒了，消費者具有了主動權，這是一個不容忽視的現實。如果上述提到的報紙上的批評還沒有使供應商或者你感到悔悟，那你需要給你公司的辦公設備定個價錢，準備轉手后關門大吉吧！

“CRM的關鍵是可以更好地傾聽和回應客戶要求?！?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM顧問及《CRM自導》一書的作者Dick Lee說道：“供應曲線的轉折點，是過度需求變成了過度供應。過度需求是80年代的事情，現在生活已經處于過度供應的階段，而且變得越來越充滿競爭，所以客戶和消費者將是市場的主導”。

當你需要快速地到達某地，雖然在高速公路上因超速被攔下來是一件令人很不愉快的事情，但你還是必須竭盡所能；如果你希望保持公司僅有的財產——即你的客戶——你就必須革新。也許目前應用CRM還有一個適應期，“我打賭，在五年內，公司就會被要求公布其客戶數量”，《Customer Revolution》的作者Patricia Seybold認為，“公司有多少客戶？公司的客戶保持率是多少？獲取新客戶的成本是多少？怎樣計劃將來的投入回報？在一個客戶主宰的世界里，你必須確切地明白且學會該怎樣處理有關客戶的所有問題。”

什么情況會導致一個公司失敗？Patricia Seybold談到客戶經驗的重要性時認為：就是“客戶革命到來了，而他們還沒有意識到。”

公司要怎么做才能快速地向前發展？Boulder的CRM顧問Jim Dickie認為，一種方法是“完成Siebel（著名CRM供應商）未完成的工作。”Dickie看到現在出現了許多銷售系統，企業都在尋求讓CRM技術取代那些有著25年經驗、熟悉所有工作的銷售老將。早期的工具確實提高了效率，而這個提高的效率往往只是幫助普通銷售代表處理更多的電話業務。現在，需要強調的是，CRM是要讓普通銷售人員的工作能做得更出色。