銷售團(tuán)隊中不同職位需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的不同模塊來支持，就好象生產(chǎn)線上有多個工種，每個崗位有自己的工具和技能一樣。CRM在國外已經(jīng)普及，托管型CRM在中國的興起, 讓更多的中國企業(yè)得以迅速實現(xiàn)銷售自動化。

美國的巴頓將軍曾直言："我不期望我的下屬了解任何比他們眼前的事情更多的東西，也就是說戰(zhàn)術(shù)的范疇。作為將軍，我的工作是理解戰(zhàn)略格局"。 這句話也正好說明了公司管理層應(yīng)該如何實施 CRM。CRM解決方案要理清從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略職能的各個工作崗位的責(zé)任。

簡單啟見，我們將銷售團(tuán)隊劃成三層：銷售代表、銷售經(jīng)理和總經(jīng)理(或負(fù)責(zé)市場的副總經(jīng)理)。每層都有獨(dú)特的工作職能，使用不同的工具。以下舉例說明CRM如何應(yīng)用到銷售組織中。

戰(zhàn)壕中

銷售代表是前方戰(zhàn)士，在每一個銷售機(jī)會面前，決不能有一絲含糊。在CRM系統(tǒng)中，銷售代表花費(fèi)相當(dāng)多的時間輸入顧客數(shù)據(jù)，并且跟蹤成交。其它時間是花費(fèi)回答顧客問題和準(zhǔn)備報價及合同上。CRM系統(tǒng)是用來幫助他們簡化這些枯燥的工作，然而，設(shè)計不完善的或缺乏自定制功能的系統(tǒng)經(jīng)常會增加他們的工作量和復(fù)雜程度。

這就是為什么銷售代表只需要能夠快速有效地回應(yīng)顧客的工具。他們希望能夠方便快速地記錄，搜索和修改客戶和產(chǎn)品信息。不僅這些，他們還需要了解隨時更新的樣板銷售案例，促銷計劃，以及競爭對手的動態(tài)。當(dāng) CRM能幫銷售代表輕松實現(xiàn)這些功能時，他們就會將CRM系統(tǒng)當(dāng)成工具，而不是負(fù)擔(dān)，并會主動添加并維護(hù)數(shù)據(jù)，由這些數(shù)據(jù)生成的報表將會幫助經(jīng)理們做出更加聰明的決定。

銷售代表同時也花費(fèi)相當(dāng)多的時間與管理層溝通。 除了制作日志、周和月報表以外，許多公司要求對打折、交付期，或者帳期等進(jìn)行審批。所以，任何能改善審批過程的系統(tǒng)功能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自動提醒、自動傳訊等，對提高效率至關(guān)重要。

當(dāng)然，所有銷售代表還將花費(fèi)一部分工作時間跟蹤計算自己的績效獎勵。對于銷售代表，沒有比提成更能帶動積極性的了。 他們不是上電后就自動運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，任何能幫他們賺錢的信息和工具他們都會最大限度地去學(xué)習(xí)和使用。

另外，許多公司在努力加強(qiáng)銷售團(tuán)隊與策劃營銷團(tuán)隊間的協(xié)作。對銷售團(tuán)隊講，他們需要努力獲得營銷部門認(rèn)為重要的目標(biāo)客戶的基本信息。任何聯(lián)系方式信息、回復(fù)響應(yīng)率、同類產(chǎn)品購買歷史、購買能力等可以幫助銷售們將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)變成潛在客戶。如果營銷部門已經(jīng)輸入了這些顧客的信息，銷售代表們就沒必要再輸一遍了。