今天各國政府實施的電子政務方案基本上都是為了讓公民更好地得到服務和更好地互動，政府管理人員急迫地想讓電子政務系統更易于訪問，努力增加現實的和電話的電子政務訪問接入點。而這種利用多渠道來提供服務的準則，就是CRM的核心所在，也只有充分利用各種CRM技術，才能真正提高電子政務的效率。

像美國、加拿大等一些電子政務發達國家的政府管理層，開始逐漸認識到私營企業中普遍接受CRM技術能夠為政府部門帶來更多的利益，因此他們現在更多地是通盤考慮CRM和電子政務，越來越多地引入CRM準則，作為重組圍繞客戶的意愿提供網絡服務的手段。

埃森哲表示，從CRM的技術特性來看，它能夠支持政府改善服務的理想，以公民的意愿為核心，更好地滿足公民的要求并改善政府的形象。因此，CRM準則應該是一個好的電子政務的核心。

需要新的突破口

在很多國家政府的電子政務步入成熟階段時，然后就停滯不前了，一些積極的國家政府會努力尋找新的突破口來激勵自身電子政務的完善。

根據埃森哲的調查顯示，現在大部分國家取得的進步主要集中在電子政務網絡建設的數量上，而不是服務的質量上。很多國家的公眾并不知道電子政務的服務，并且很少有人使用這種電子政務的服務。而且，現在政府已經不僅僅依靠簡單地網絡上的可用性來評估電子政務的成敗，而是采用更有價值的手段，比如網絡的使用情況來進行評估。

一些國家的政府官員已經認識到他們在過去設定的發展模式不能和現在的目的相適應了，雖然他們一直都在實現著自己的目標，但是，過去老套的發展模式已經不能為他們帶來預期的利益了。因此，他們需要尋找新的突破口，來激發電子政務的活力。

埃森哲認為，uCommerce(普遍商務)這種新技術將會對于公共和私人部門產生比傳統的電子商務更大的影響。uCommerce這種新的業務模式將會在政府的互動方面具有廣闊的前景，它能讓公眾在電子政務系統上不光了解到政府信息，還能進行商務交易，可以大大激發公眾利用電子政務的積極性。尤其是無線通信技術現在飛速的拓展，將為uCommerce提供了更多的發揮空間。

埃森哲預計，無線技術發展較快的國家，比如芬蘭、日本將有可能成為利用uCommerce推動電子政務的主導者。