發達國家的電子政務不僅可以為用戶帶來服務，也可以帶來投資回報。從CRM的技術特性來看，它能夠支持政府改善服務的理想，更好地滿足公民的要求并改善政府形象。

“全球電子政務經過一系列發展階段后開始成熟，而價值的驅動使得電子政務的發展前景更加廣闊。隨著電子政務進入到非常成熟的階段，政府部門跨到了一個穩定的臺階，那些不重新思考他們電子政務策略并且不關注增值服務方式的政府會停滯不前。”全球領先的管理和信息科技顧問公司Accenture(埃森哲)在最新的電子政務報告中指出，“要進一步提升電子政務水平以及管理效率的話，用CRM(客戶關系管理)系統來有效地加強電子政務以及尋找新的突破口，都是至關重要的。”

全球的電子政務都在以穩健的腳步根據每年的新需求不斷完善，隨著大部分國家的網絡建設、基本功能和服務開始使用，全球的電子政務正步入成熟階段。為了應對新的挑戰而開拓新目標就是政府邁向下一個成熟階段的第一步，這兩個階段之間的平均時間間隔大約是2到3年。

埃森哲指出，從進程來看，加拿大很明顯處在先頭主導地位，和緊隨其后的新加坡、美國的差距在增大。加拿大在電子政務策略和目標更新方面做得非常好。

價值驅動受關注

隨著政府都達到了一個成熟的電子政務階段，他們開始重新評估自己提供的網絡服務的前景。在電子政務方面領先的政府都強調，要盡早地通過為自己的用戶帶來高效的服務和增進內部效率，從而使電子政務項目的投入取得投資回報。而價值概念正在驅動著電子政務向更廣闊的前景發展。

雖然增加效率能夠讓政府更有效地管理成本，但是這并不是啟動電子政務的初衷，而是更深層次的好處。埃森哲認為，現在無條件地對電子政務的支持正在被日益增長的投資回報要求所取代。

根據調查顯示，隨著電子政務項目的成熟，很多政府管理人員都在考慮如何找到新的創意讓他們的投資能夠帶來足夠的價值。大部分政府管理人員都表示，電子政務的回報可以存在于公共形象的改進和更易于客戶訪問。順暢的處理過程和更好的服務意味著電子政務絕對是一個“少花錢多辦事”的有效手段。

埃森哲表示，雖然說電子政務在初期由于不停地投入并不能帶來成本的節約，但是當網絡渠道成為大多數人的首選之后，網絡渠道可以提供各種服務，原來針對傳統服務的資源就可以最終轉向其他方面，從而實現節約成本的目標。

CRM尤顯重要

在電子政務成熟階段，在政府重新思考他們的策略開始關注價值提供的時候，他們必須還要樹立一個良好的客戶形象，因為客戶關系管理能夠讓電子政務更大限度地發揮效率和作用。