3.錯誤的計量標準/ROI。許多公司缺少實施CRM項目的經驗，因此他們在評價CRM業績的時候試圖引入具體的計量標準。比方說，每個銷售代表完成的銷售額這樣的標準雖然很具體，但是其忽略了客戶滿意度這些重要的指標。CRM項目的成功實施要求我們訂立合適的計量標準。
4.數據問題。許多公司，甚至包括那些參加了1990年M&A的公司都面臨著一個把迥然相異的數據庫集成在一起的難題。即使是那些只有一個數據庫的公司也發現從其數據庫中提取有意義的數據是很困難的。CRM項目的成功實施要求銷售人員使用相關的數據并且應用這些數據制定相應的策略。
5.技術過于復雜并且變化很快。對一個公司來說，引進先進的技術并且時刻注意改進該技術是一個繁瑣的工作。更糟糕的事是很多CRM提供商所提供的功能并不全面，這就要求使用這些項目的公司根據系統的性能、價格進行集成。根據Gartner集團的研究報告，甚至是CRM領導廠商提供的的Seibel系統也只能滿足CRM需求的50%。
6.隱私權問題－－隨著客戶數據的搜集，公司也要負更多的責任。各位CIO在應付下面的問題的時候顯得不能夠那么得心應手，比方說“如何正確使用數據？”或者說“我怎么對我的敏感信息比方說信用卡號或者地址實施保密措施？”

CRM項目成功實施的因素。盡管不是很明確，我們還是能夠從早期成功的CRM項目中學到一些經驗。早期的CRM領導者建議我們使用以下的方法來彌補缺陷：
分析你的商業需求并且制定針對性的策略以達到目標－－第一件要做的事情就是制定一個符合商業特點的策略。只有了解了特定的需求以及方向之后，我們才能夠從CRM投資中獲得最大的收益。在與競爭者做出比較之后，公司應該決定采取什么方式與客戶進行交流。這一切當然會花費很多時間。我們只有在了解我們的需要和策略的情況下，才能夠制定合適的商業規則。
評價整個流程的質量－－正如Gartner集團的CRM分析評論員所警告的那樣，“最重要的是我們應該從整體上考慮整個流程。否則，如果公司的銷售流程狀況很糟糕的話，那么自動銷售流程也肯定不佳。”比方說，如果你的應收帳戶項目全部手工記錄的話，對這些相應的員工來說，整個銷售流程的自動化就完全是一個噩夢，因為他們會失去工作。在這個案例中，我們在實施CRM之前就應該與這個部門做好協調工作。總之，如果部門分割狀況很嚴重的話，我們就難以開展工作。這就要求我們在整個CRM項目下協調一致以利于工作的開展。
在與咨詢公司或者技術公司接洽之前，你就應該自學一些CRM有關知識。對于任何銷售來說，你對這個產品和其必要成分了解得多，你在談判中就能夠取得越利的地位。
把最終消費者引入到整個流程中來。通過這種做法，公司可以避免犯錯誤。首先，引入最終消費者可以在整個公司內部使CRM項目獲得支持。其次，公司的員工可以讓該項目獲得改進。
設置計量標準。重新考察已制定的策略并且設置能夠幫助達到這些目標的標準。通常這些意味著公司需要跟蹤記錄一些指標，包括財務狀況、員工表現以及隨之而來的客戶滿意度和購買模式。
選擇成熟的軟件提供商以及可靠的項目執行顧問。因為實施一個CRM項目需要花費很多年的時間，所以說選擇一個合適的軟件提供商就和選擇合作者一樣重要。
保持耐心。使用測試項目和其他分階段的方案評價結果。在對所有客戶開展項目之前，FingerHut公司花費了一年的時間在10%的客戶中試行了該項目。采取這種“邊做邊學”的方法對取得預期的符合客戶需要的CRM結果是不無裨益的。
目前總結CRM執行上的所有缺陷似乎為時過早。但是他山之石可以攻玉。我們可以從別人的失敗中學到一些東西，以幫助我們實施我們的CRM項目。
Andrew M. Peel，Pacesetter集團的一名股東。他擁有18年的從事商業以及CRM執行的經驗。他同時還是E&Y公司的股東以及IBM公司的財務經理。
Derek F. Martin是Pacesetter集團的策略咨詢顧問。他有著5年的電子商務以及CRM項目的經驗，并且于Michigan商學院獲得工商管理碩士學位。