CRM帶來的收益。這些公司早期取得的收益是鼓舞人心的。盡管難于計量，這些領導者還是從CRM投資中取得了很多有形收益，這些包括：
更為周到的客戶服務－－在與Hilton酒店接觸了幾次以后，他們就能夠向我提供出色的客戶服務。在網絡上收到我的預訂之后，接待員就迅速為我定好了我所中意的房間。他們知道我不需要客房服務，因此就向我推薦了幾家當地的餐館。他們告訴我體操房的位置并且詢問我是否還需要其他服務。他們這種周到的服務使我一次又一次選擇在他們那里下榻。
改進的產品和服務－－企業可以應用客戶信息來開發客戶真正需要的產品。Amazon公司的CIO Richard Dalzell是這樣描述服務的改進過程的，“我們很早就發現我們應該幫助客戶尋找他們需要購買的產品。相應的方法是征對每一個客戶建立一個時刻變化的特定的庫存。”
增加的營銷機會－－CRM為其使用者帶來很多的銷售機會。比方說，在整理我以前的銀行記錄的時候，銀行職員通過我修改了直接存款來源這個事實，推斷出我已經換了工作。他們因此就詢問我是否需要修改以前的計劃。隨著我年齡的增長，我相信為了抓住機會，他們也會向我提供抵押貸款，我孩子的教育基金貸款以及養老金計劃。
提高銷售效率以及效力－－通過實施CRM項目，公司的銷售隊伍可以從繁瑣的日常事務中解脫出來，比方說檢查定單，這樣他們就可以從事其他能夠增加收益的活動。最終他們就提高了有效性。Clairol公司在1997年花費$10,000 per rep改進技術，通過這個CRM銷售有效性系統的引進，他們當年的銷售提高了51%。
降低成本－－CRM項目幫助公司發現并且取消那些不能夠帶來收益的產品或者服務。FingerHut公司最近通過使用近700萬客戶的信息減少了不必要的目錄的派送，這使他們在成本上減少了$4200萬。另外，Fidelity公司在1998年為了符合特定客戶群的需要，把客戶服務由面對面改為通過呼叫中心以降低成本。
　CRM所面對的挑戰。然而，為了獲得這些收益，公司必須面對很多挑戰以成功實施CRM項目。更明確的說，在企業中引入CRM技術是一個痛苦的費時費資的過程。事實上，目前70%的CRM項目都有著負的投資回報率（根據Gartner研究報告）。CRM領導者所面對的主要障礙包括以下這些：
1.在已有的公司流程里對客戶重視不夠。許多公司正在努力實現從產品導向到CRM所倡導的客戶導向的轉變。公司必須知道與客戶交流的所有要點并且彌補所有的不足。例如，為了在公司內部實施CRM項目，著名的葡萄酒銷售商Ed Phillips & Co.對其管理團隊進行角色轉換，以實現從品牌導向到客戶導向的轉變。美國一家主要的信托管理機構與客戶進行了面對面交流，他們發現在同那些與客戶時刻保持聯系、提供有價值的服務的競爭者相比較的時候，他們之間存在著比較大的差異。重視客戶就要求公司在業績下滑的時候抓住一切銷售機會，爭取趕上其他廠商。
2.不能在公司范圍內開展該項目。如同很多人描述的一樣，許多CRM項目失敗是因為其在整個公司內部不能夠獲得支持。對銷售人員來說，如果沒有現實利益，他們就不會去利用客戶信息以及相應的技術。曾經有一家通信公司花費了1000萬美元在1000多個銷售代表中實施CRM項目，結果他們發現事實上只有少于10%的銷售代表使用了此系統！CRM要求公司的每一個成員都要成為CRM項目的參加者。